- Главная ›
- Блог команды kilbil ›
- Один негативный отзыв стоит вам трех новых клиентов.
Один негативный отзыв стоит вам трех новых клиентов. Как перехватывать жалобы до публикации
Покупатель еще не заходил к вам в магазин, но уже увидел жалобу — и выбрал другой магазин.
Проблема в том, что недовольные пишут в 10 раз чаще довольных. А бизнес узнает о проблеме, когда отзыв уже висит в открытом доступе и работает против вас.
Программа лояльности меняет это. Она ловит негатив раньше — в тот момент, когда покупатель уже готов пожаловаться, но еще не открыл Яндекс Карты или 2ГИС.
Инструмент перехвата: как использовать программу лояльности
На внешних площадках работать с отзывами нужно. Отвечать на жалобы, благодарить за позитив, запрашивать подтверждение визита. Но это пожарный щит, когда огонь уже разгорелся.
Как это выглядит в реальности
Представим ситуацию: покупатель пришел в магазин, что-то купил, но произошла неприятная ситуация. Кассир нагрубил, бонусы не начислились, очереди под вечер — неважно. Тут ему на телефон приходит уведомление от программы лояльности:
– "Вам все понравилось? Поделитесь впечатлениями о последнем визите"
Весь негатив выльется в вашу форму обратной связи.
Дальше система уже знает о нем всё: номер телефона, историю покупок, бонусный баланс, статус, любимые категории. Отзыв можно связать с покупкой и конкретным магазином. Вам остается только ответить и предложить решение.
Без этого инструмента покупатель сразу идет на внешние сервисы. На отработку негатива и удаление уйдут недели, а все эти недели потенциальные покупатели будут видеть отзыв.
Как собирать обратную связь — и не бесить покупателей
Программа лояльности не требует слать опросник после каждой покупки. Вы сами выбираете сценарий:
Если важно не надоедать постоянникам, подойдет сценарий после каждой 10-й покупки. Так вы регулярно проверяет качество сервиса, но не превращает коммуникацию в навязчивую рассылку.
Если нужно отслеживать опыт ценных покупателей, можно отправлять форму только по чекам выше определенной суммы. Например, после покупок от 10 000 рублей.
Если вам важно мнение лояльной аудитории, отзывы можно запрашивать только с высоким статусом в программе: например, у участников «золотого» уровня.
Так вы сами выбираете, в какой момент спрашивать мнение покупателя. Отзыв приходит не случайно, а по понятному сценарию.
kilbil делает это автоматически. Вы настроили сценарий — система собирает отзывы. Все — в Личном кабинете. Ничего не теряется.
Куда отправлять запрос на отзыв? Выбирайте дешевый канал
В зависимости от формата карты вы получаете разные каналы связи:
- Пластик → отправляйте СМС. Дороже, но работает
- Электронная карта (Wallet) или мобильное приложение → пуш-уведомление - бесплатно и мгновенно
- Telegram или Marc → запрос через бота
Хитрость: запускайте каскадную рассылку. Система сначала пробует бесплатный канал (пуш, мессенджер). Только если клиент не получил сообщение - отправляет СМС. Так вы экономите бюджет, но не теряете охват.
Как работать с негативом: алгоритм "Не спорить, а решать"
Низкая оценка иногда – просто плохое настроение покупателя. Повторяющиеся отрицательные отзывы - это всегда проблема в процессах. Очередь, грубость, ошибка в цене, бонусы не списались. Если вы видите сигнал сразу - проблему еще можно исправить. Если пропустили - он ушел навсегда.
В kilbil вы получаете мгновенное оповещение о плохом отзыве: на почту, по СМС или в мессенджер. Отвечайте прямо из Личного кабинета программы лояльности. Главное – не спорить и не оправдываться.
Рабочая схема ответа простая:
поблагодарить за обратную связь
показать, что проблему услышали
уточнить детали, если информации не хватает
предложить решение
зафиксировать причину внутри команды
Например, клиент пишет: "Бонусы не списались, кассир ничего не объяснил".
Не надо: доказывать, что "по правилам всё корректно".
Надо: объяснить ситуацию, проверить операцию и сказать, что делать дальше. Если ошибка на стороне магазина — признать и компенсировать.
Это не гарантирует, что клиент сразу станет фанатом. Но это показывает: бизнес не игнорирует проблему и готов разбираться.
Как использовать положительные отзывы
С довольными клиентами тоже нужно работать. Часто именно они молчат: купили, остались довольны и ушли дальше по своим делам.
Программа лояльности помогает мягко подтолкнуть их к публичному отзыву. Если клиент поставил высокую оценку внутри системы - автоматически предложите ему оставить отзыв на Картах или в соцсетях.
Это не накрутка и не давление на всех подряд. Вы обращается к тем, кто уже показал хорошее отношение к бренду.
Вы не пытаетесь скрыть проблемы. Вы выстраиваете нормальный маршрут обратной связи: недовольных слышите и возвращаете в диалог, довольных просите поделиться опытом публично.
Управляйте репутацией с kilbil
Получайте обратную связь
Настраивайте сценарии сбора отзывов, отвечайте на отзывы и предлагайте оставить положительный отзыв на картах
Перехватывайте негатив
Получите мгновенное оповещение о плохих отзывах руководителю на почту, по СМС или в мессенджеры
Сравнивайте показатели по торговым точкам и продавцам
Анализируйте индекс лояльности (NPS) и показатели по качеству в динамике
Автор: Дарья Марковская
Платформа kilbil
Распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются. Описание функциональных характеристик
Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)
Платформа управления программами лояльности kilbil/ Платформа килбил. ООО "Агентство сопровождения" 2016-2026. Все права защищены Патент №2021611539