О правилах программы лояльности

Мы подготовили готовые шаблоны с правилами Программы лояльности. Получить их можно, заполнив форму внизу страницы

Программа лояльности — это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение новых клиентов и повышение доверия существующих клиентов. Зачастую бизнес внедряет программу лояльности, не разбираясь в требованиях действующего законодательства.

Разделим программы лояльности на две категории:

  • Бонусные. Накопление бонусов за совершенные покупки или другие действия
  • Скидочные. Сниженная цена для держателей карт лояльности

Необходимо изучить нормативное определение понятия "программа лояльности" - приказ Минфина от 28.12.2015 №217н о Разъяснениях КРМФО (IFRIC) 13 "Программы лояльности покупателей".

Под баллами (или их эквивалентами) программы лояльности понимают некие условные единицы, которые имеют ценность во взаимоотношениях с конкретными клиентами. Они начисляются на бонусный счет участника и списываются в соответствии с правилами бонусной программы. Бонусы используются только в учетных целях и не могут выступать средством платежа, каким-либо видом валюты или ценной бумагой, денежным или электронным денежным средством. Их нельзя обналичить, передать третьим лицам, которые не участвуют в программе, завещать как наследство.

Стоит также рассмотреть понятие "Дисконтная карта", которую получает клиент в рамках бонусной или скидочной программы. Согласно письму Минфина №03-11-09/49 от 29 июля 2011 года, дисконтная карта не считается товаром. Это обязательство производителя (продавца) предоставить скидку клиенту в будущем.

Правовое регулирование программ лояльности

На уровне действующего законодательства специальных требований к программам лояльности нет. Их условия компании определяют самостоятельно и оформляют как публичные оферты. К таким критериям применяются общие положения Гражданского кодекса и закона "О защите прав потребителей".

Программы лояльности и действия организаций при их реализации должны соответствовать следующим требованиям:

  • Программы лояльности и действия организации не должны нарушать права потребителей, вводить их в заблуждение.
  • Потребителям должна быть представлена полная и достоверная информация о программе (ст. 10 закона "О защите прав потребителей").
  • Условия программы лояльности не должны быть направлены на ущемление прав потребителей, которые установлены нормативно-правовыми актами (ст. 16 закона "О защите прав потребителей").
  • Необходимо соблюдение положений закона "О персональных данных" при обработке персональных данных.

Контроль исполнения программ лояльности

Контролирует действия организаций при реализации программ лояльности в первую очередь Роспотребнадзор. При выявлении нарушения госорган может привлечь организацию за обман потребителей (ст. 14.7 КоАП), за представление неполной или ненадлежащей информации (ст. 14.8. КоАП).

В качестве надлежащего способа защиты потребители вправе требовать обязать организации совершить действия в соответствии с условиями программы для восстановления нарушенных прав.

Важно! Подарочные сертификаты - это не бонусы.

Подарочные сертификаты - это авансовый платеж на оплату товаров или услуг. По требованию держателя сертификата компания обязана вернуть полную стоимость сертификата. Также неправомерным является сгорание оставшейся суммы при неполном погашении, например: сертификат на 1000 р, покупка на 800 р. Оставшиеся денежные средства необходимо вернуть либо оставить до следующей покупки.  

Что необходимо учитывать бизнесу при составлении Правил Программы лояльности?

1. Изменение условий программы лояльности

Необходимо прописать в Правилах право компании на изменение условий, при этом клиент должен быть уведомлен об изменениях. Продумайте условия вознаграждения и риски, ведь не начислить обещанные баллы нельзя согласно законодательству. 

2. Закон о персональных данных

Исходя из положений закона о неразглашении персональных данных, компания может обрабатывать данные клиента без его разрешения, но не может передавать их третьим лицам. Для урегулирования этого вопроса необходимо получить разрешение на обработку персональных данных.

3. Согласие на получение рассылки рекламно-информационных материалов

Почтовые рассылки и смс с рекламой допускаются только с предварительного согласия клиента. Согласие на получение рекламы — это однозначно и недвусмысленно выраженное желание клиента получать от вас информацию о ваших продуктах и услугах. Самая надежная форма согласия — письменная. Согласие можно запросить отдельным пунктом договора или пользовательского соглашения.

Закон "О рекламе" требует, чтобы адресат сам согласился получать рассылку (глава 2, статья 18, п.1). Если вы без явного согласия пользователя делаете рассылку, вы нарушаете закон. За нарушение закона "О рекламе" предусмотрены штрафы (КоАП РФ, cтатья 14.3, п.1). 

Где разместить правила программы лояльности?

Разработали Шаблоны для описания Правил Программы лояльности: короткий и расширенный

Короткие описания подойдут для маркетингового описания для персонала, промо-листовок, сайта и социальных сетей.

Для подготовки Правил "юридическим языком" используйте наш расширенный шаблон "Правила участия в Программе лояльности".

Правила Программы лояльности разместите:

  • в магазинах
  • на сайте 
  • в социальных сетях 
  • в электронной анкете рядом с галочкой "согласия"
  • в мобильном приложении

Готовые шаблоны с правилами Программы лояльности

Шаблоны отправим сразу после заполнения формы

Номер телефона *
Электронная почта *

Автор: Виктория Тисленко

Запустите программу лояльности мечты вместе с kilbil

В нашем сервисе вы найдете все необходимые инструменты для эффективного ведения вашего бизнеса

Номер телефона *

Распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются. Описание функциональных характеристик

Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)

Платформа управления программами лояльности kilbil. ООО "Агентство сопровождения" 2024. Все права защищены Патент №2021611539