Клиент забывает о баллах. Он не помнит, сколько у него накоплено, когда они сгорят и зачем они ему вообще.
Программа лояльности живёт отдельной жизнью. Маркетолог видит данные в одной системе, CRM – в другой, рассылки уходят третьей платформой. А Иван Петрович тем временем не открывал приложение уже три месяца.
Коммуникация – одна для всех. Одинаковое письмо летит и тому, кто купил вчера, и тому, кто не появлялся полгода. И тому, у кого 500 баллов, и тому, у кого 5 000. Еще один пример - критически важные сообщения (OTP-коды авторизации для списания баллов) приходят с задержками, или не в релевантный канал.
Результат предсказуем: до 70% участников программ лояльности становятся неактивными уже через несколько месяцев после регистрации. Баллы не сгорают сами по себе – они просто перестают быть поводом вернуться.
Фиксируется новый участник, создаётся профиль, начисляются приветственные баллы.
Автоматически уходит приветственное сообщение – с балансом баллов, объяснением условий программы и первым стимулом к покупке. Не через три дня, не «когда маркетолог вспомнит» – а в течение нескольких минут после регистрации.
Система отслеживает накопления, видит приближение к порогу вознаграждения или, наоборот, риск сгорания баллов.
Клиент получает персонализированное сообщение – «Вам осталось 200 баллов до следующего уровня» или «Ваши 1 500 баллов сгорят через 14 дней». Это не спам – это полезная информация, которую клиент реально хочет получать.
Система фиксирует, что клиент не совершал покупок 30, 60, 90 дней. Сегмент автоматически обновляется – клиент попадает в категорию «под угрозой оттока».
Запускается сценарий реактивации. Первое касание – мягкое напоминание. Нет реакции – через неделю приходит более весомый стимул: персональное предложение, усиленный бонус, ограниченная по времени акция.
Фиксируется покупка, начисляются баллы, обновляется статус клиента.
Клиент мгновенно получает подтверждение – сколько баллов начислено, какой у него текущий баланс, как близко следующее вознаграждение. Покупка не просто совершена – она подкреплена положительным эмоциональным откликом.
Программа лояльности существовала три года, база участников – более 80 000 человек. Но активных покупателей (совершавших покупки хотя бы раз в 60 дней) было только 22% от базы. Рассылки уходили всей базе раз в месяц с одинаковым контентом. Открываемость – около 8%.
Высокая частота покупок – продуктовый ритейл, аптеки, кофейни, заправки. Клиент должен возвращаться регулярно, и каждый пропущенный визит – это потеря выручки.
Высокая конкуренция – когда у клиента есть три похожих варианта рядом, выигрывает тот, кто не забыл о нём в промежутке между покупками.
Широкая база клиентов – от 5 000 участников программы ручная коммуникация становится невозможной, автоматизация – единственный рабочий путь.
Долгий цикл покупки – мебель, электроника, услуги. Здесь важно оставаться в поле зрения между редкими покупками, чтобы в момент потребности клиент вспомнил именно вас
Запустите программу лояльности
для удержания клиентов в своем бизнесе
В сервисе kilbil вы найдете все необходимые современные цифровые инструменты и помощь экспертов
