О правилах программы лояльности

Подготовили готовые шаблоны с описанием правил Программы лояльности. Скачайте, заполнив форму внизу страницы

Программа лояльности — это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение новых клиентов и повышение доверия существующих клиентов. Зачастую бизнес внедряет программу лояльности, не разбираясь в требованиях действующего законодательства.

Разделим программы лояльности на 3 категории:

Бонусные. Накопление бонусов за совершенные покупки или другие действия
Дисконтные. Или скидочные. Сниженная цена для держателей карт лояльности
Дисконтно-бонусные. Сочетание бонусов и скидок в одной программе лояльности

Необходимо изучить нормативное определение понятия "программа лояльности" - приказ Минфина от 28.12.2015 №217н о Разъяснениях КРМФО (IFRIC) 13 "Программы лояльности покупателей".

Под баллами (или их эквивалентами) программы лояльности понимают некие условные единицы, которые имеют ценность во взаимоотношениях с конкретными клиентами. Они начисляются на бонусный счет участника и списываются в соответствии с правилами бонусной программы. Бонусы используются только в учетных целях и не могут выступать средством платежа, каким-либо видом валюты или ценной бумагой, денежным или электронным денежным средством. Их нельзя обналичить, передать третьим лицам, которые не участвуют в программе, завещать как наследство.

Стоит также рассмотреть понятие "Дисконтная карта", которую получает клиент в рамках бонусной или скидочной программы. Согласно письму Минфина №03-11-09/49 от 29 июля 2011 года, дисконтная карта не считается товаром. Это обязательство производителя (продавца) предоставить скидку клиенту в будущем.

Правовое регулирование программ лояльности

На уровне действующего законодательства специальных требований к программам лояльности нет. Их условия компании определяют самостоятельно и оформляют как публичные оферты. К таким критериям применяются общие положения Гражданского кодекса и закона "О защите прав потребителей".

Программы лояльности и действия организаций при их реализации должны соответствовать следующим требованиям:

Программы лояльности и действия организации не должны нарушать права потребителей, вводить их в заблуждение.
Потребителям должна быть представлена полная и достоверная информация о программе (ст. 10 закона "О защите прав потребителей").
Условия программы лояльности не должны быть направлены на ущемление прав потребителей, которые установлены нормативно-правовыми актами (ст. 16 закона "О защите прав потребителей").
Необходимо соблюдение положений закона "О персональных данных" при обработке персональных данных.

>> Актуальная информация о работе с Персональными данными

Контроль исполнения Программ лояльности

Контролирует действия организаций при реализации программ лояльности в первую очередь Роспотребнадзор. При выявлении нарушения госорган может привлечь организацию за обман потребителей (ст. 14.7 КоАП), за представление неполной или ненадлежащей информации (ст. 14.8. КоАП).

В качестве надлежащего способа защиты потребители вправе требовать обязать организации совершить действия в соответствии с условиями программы для восстановления нарушенных прав.

Что необходимо учитывать бизнесу при составлении Правил Программы лояльности?

1. Изменение условий программы лояльности

Необходимо прописать в Правилах право компании на изменение условий, при этом клиент должен быть уведомлен об изменениях. Продумайте условия вознаграждения и риски.

2. Закон о персональных данных

Исходя из положений закона о неразглашении персональных данных, компания не может обрабатывать данные клиента и передавать их третьим лицам без его разрешения. Для урегулирования этого вопроса необходимо получить разрешение на обработку персональных данных.

>> Актуальная информация о работе с Персональными данными

3. Согласие на получение рассылки рекламно-информационных материалов

Почтовые рассылки и смс с рекламой допускаются только с предварительного согласия клиента. Согласие на получение рекламы — это однозначно и недвусмысленно выраженное желание клиента получать от вас информацию о ваших продуктах и услугах. Самая надежная форма согласия — письменная. Согласие можно запросить отдельным пунктом договора или пользовательского соглашения.

Закон "О рекламе" требует, чтобы адресат сам согласился получать рассылку (глава 2, статья 18, п.1). Если вы без явного согласия пользователя делаете рассылку, вы нарушаете закон. За нарушение закона "О рекламе" предусмотрены штрафы (КоАП РФ, cтатья 14.3, п.1).

Где разместить правила программы лояльности?

Разработали Шаблоны для описания Правил Программы лояльности: короткий, упрощенный и расширенный

Короткие описания подойдут для маркетингового описания для персонала, промо-листовок, сайта и социальных сетей.

Для подготовки Правил "юридическим языком" используйте наш расширенный шаблон "Правила участия в Программе лояльности" (или его более "упрощенный" вариант).

Правила Программы лояльности разместите:

в магазинах
на сайте
в социальных сетях
в электронной анкете рядом с галочкой "согласия"
в мобильном приложении