Что такое отток клиентов и как его остановить

Любой предприниматель сталкивается с ситуацией, когда потребитель отворачивается и отправляется к конкурентам. Возникает вопрос, что делать, если клиент уходит.

«Отток клиентов способен указать, хорошо или плохо у компании получается удерживать покупательскую аудиторию. Это важный вопрос для любого бизнеса. Корректная CRM-стратегия позволяет сохранять набранную клиентскую базу и предотвратить возможную потерю аудитории в долгосрочной перспективе»

Что такое отток клиентов

Для расчета оттока клиентов выбирают определенный временной отрезок. Учитываются все потребители, которые покинули компанию за этот период.

Показатель оттока клиентов = число потерянных покупателей / количество покупателей на начало выбранного временного отрезка.

Если покупатель покидает компанию добровольно, это говорит о недостаточной удовлетворенности. В силах предпринимателя повлиять на этот аспект и добиться снижения оттока.

Пассивный – непроизвольный отток, когда от услуг компании отказываются, не делая сознательного выбора. Подобное можно исправить, если своевременно отслеживать покупателей из группы риска и взаимодействовать с ними, применяя обратную связь.

Коэффициент оттока клиентов обычно измеряют за конкретный временной промежуток: месяц, квартал или год. Оптимально для любого бизнеса удерживать этот показатель как можно ближе к нулю.

Почему происходит отток клиентов

Причины оттока потребителей можно представить в виде таблицы:

Чьи действия повлекли отток клиентов	Конкретные причины
Конкурентная среда	демпинг, лучшие условия/продукт/сервис, усиление позиции на рынке
Сама компания	рост цен, снижение уровня сервиса, недостатки персонала, падение качества товаров
Покупатель	снижение уровня дохода, изменение личных предпочтений, исчезновение потребности в продукции

Опросить базу клиентов. Используются как обзвоны, так и расспросы через социальные сети или рассылку на почту. Желательно, чтобы опрашивающий в глазах потребителя вызывал доверие и создавал ощущение, что предоставленный отзыв способен повлиять на общую ситуацию.
Получить информацию от собственных менеджеров. В личных беседах с покупателями персонал мог услышать, чем те недовольны, жалуются ли они на сервис, стоимость продукции или условия ее доставки.
Проверить разговоры с клиентами и переписку. Анализ поможет провести CRM-система, которая сохраняет всю информацию.

Прогнозирование оттока клиентов позволяет определить, кто с наибольшей вероятностью откажется от продуктов или не станет более обращаться за услугами. Этот момент важен компании, так как далеко не всегда получается окупить затраты на привлечение ушедшего покупателя. Если представители потребительской аудитории ставят низкую оценку, игнорировать этот факт не следует. Это может свидетельствовать о будущей потере.

Зачем считать отток клиентов

Как посчитать отток клиентов и проанализировать его – поможет стандартный алгоритм:

Выяснить информацию о потребителе – от демографических особенностях до поведенческих аспектов.
Разделить покупателей на сегменты, ориентируясь на общие черты.
Изучить историю и выявить, сколько потребителей уходит ежемесячно или ежегодно.
Рассчитать коэффициент оттока.
Определить тенденции оттока.
Выбрать методы воздействия и применить их, чтобы предотвратить негативные последствия для бизнеса.

Аналитика оттока клиентов важна по двум причинам, обе связаны с финансовыми показателями компании:

Увеличение затрат. Удерживать существующую покупательскую аудиторию в 5 раз дешевле, чем привлекать новую, а заставить только что появившегося потребителя проникнуться духом компании и стать лояльным бренду стоит в 16 раз дороже.
Сокращение дохода. Когда бизнес удерживает большое количество покупателей, он приносит больший доход. Рост коэффициента удержания клиентов даже на 5 % способен благоприятно повлиять на увеличение прибыли. Последняя способна подняться на величину от 25 до 95 %.

Как снизить отток клиентов

Если предприниматель заметил увеличение процента оттока клиентов, он должен внимательно отнестись к ситуации. Первое, на что следует обратить внимание, это причины оттока клиентов. Выяснив, в чем заключается проблема, можно воспользоваться несколькими методами, которые позволят предотвратить негативные последствия:

Вовлечение потребителей в диалог, донесение ценности продукта, рассказ о ключевых преимуществах и полезных для аудитории аспектах, включая акции и дисконт. Наличие полезного контента повышает узнаваемость компании и лояльность к ней ЦА. Следует максимально упростить процесс знакомства с продуктом.
Забота о наиболее ценных представителях потребительской аудитории. Таким людям следует предлагать более интересные и привлекательные условия сотрудничества, формировать персональные предложения.
Предоставление стимулов, благодаря которым человек откажется от продукции конкурентов. Это может быть дополнительные услуги, сервис, специальные подарки или скидки.
Улучшение сервиса и работа с жалобами. Причины оттока клиентов часто связаны с плохим качеством сервиса или некомпетентностью персонала. Следует устранить такие слабости, если они обнаружены.
Определение ключевой метрики. У каждого бизнеса существует такая особенность, которая для потребительской аудитории играет роль наиважнейшей ценности. Остальные показатели должны работать на ее улучшение.
Благодарность за лояльность. Предоставление подарков постоянным покупателям помогает напомнить, что они важны для компании, и сформировать положительный образ в их глазах.

Чтобы спровоцировать снижение оттока клиентов, компании приходится быть проактивной. Нужно научиться предугадывать вопросы аудитории и предоставлять ответ прежде, чем кто-то действительно их задаст.

Как сделать так, чтобы клиент стал постоянным: использовать kilbil

Когда перед предпринимателем встает задача снижения оттока клиентов, помочь может:

анализ и проработка клиентской базы;
ретаргетинг;
внедрение программы лояльности;
использование допродаж.

Платформа kilbil открывает перед предпринимателями широкие возможности, так с ее помощью получится:

создать систему лояльности с бонусными баллами и дисконтом, как одноуровневую, так и многоуровневую;
задействовать для рассылки несколько каналов, включая СМС, push-сообщения, электронную почту;
предоставлять покупателям индивидуальные предложения на основе их интересов;
активировать акции и работать с промокодами на всех кассах торговой сети;
реализовать реферальные программы.

Одним из достоинств платформы kilbil является то, что это – отечественная разработка. Качественный и надежный софт не требует замены кассового оборудования. Заинтересовавшаяся компания может опробовать систему, воспользовавшись демо-версией. Достаточно оставить заявку.

Чтобы проконсультироваться, позвоните 8 800 302 92 40 или используйте чат.

Следите за нашим блогом!