Как оценить эффективность программы лояльности

Внедрить продуманную бонусную систему недостаточно, чтобы успешно развивать бизнес. Необходимым моментом является оценка эффективности программы лояльности. Именно эта процедура помогает своевременно внести корректировки, окупить вложенные средства и добиться значительных результатов.

Программа лояльности становится привлекательной для бизнеса альтернативой дисконту, который на длительной дистанции часто становится причиной потери прибыли. Главная цель такого инструмента в увеличении количества повторных продаж и среднего чека.

Что дает программа лояльности

Существуют различные варианты систем, направленных на повышение лояльности покупательской аудитории. Одни предлагают фиксированный или накопительный дисконт, другие – кэшбек бонусными баллами, третьи объединяют несколько компаний, четвертые за платную подписку предоставляют сразу комплекс привилегий. В последнее время в розничной торговле все больше внимания уделяют вариантам с бонусами, так как этот тип отличается рядом положительных моментов:

покупатели получают существенный стимул для новых покупок;
многоуровневая система, связанная с кэшбэком баллами, позволяет установить условия накопления и списания, привлекательные для целевой аудитории и выгодные бизнесу;
появляется возможность свободно коммуницировать с участниками программы, воспользовавшись подходящими каналами – СМС- или емайл-рассылкой, телеграм-ботами и другими;
непрерывно пополняется база данных о покупателях, позволяя проводить маркетинговый анализ и рисовать портрет потребителя.

На чем зарабатывают программы лояльности

Для бизнеса важно понимать, какую выгоду можно получить, внедрив подобный механизм в работу с клиентами. Среди них:

постоянно мотивированная на совершение покупок потребительская аудитория – баллы рассматриваются, как дополнительный денежный счет;
снижение оттока покупателей;
возможность внедрения реферальной системы для привлечения новых клиентов;
активное общение среди ЦА, которое также приводит новых людей;
простая инициация общения с представителями целевой аудитории;
кросс-маркетинг.

Когда программа лояльности выстроена корректно, она действует не только как механизм удержания тех клиентов, которые приносят максимум прибыли, но и повышает доверие к компании. Растет длина среднего чека и число повторных обращений, работает связь с потребительской аудиторией и снижаются затраты на маркетинговые действия.

Как оценить эффективность программы лояльности для бизнеса

Экономика программы лояльности рассчитывается для того, чтобы в долгосрочной перспективе инвестиции обернулись не потерями для предпринимателя, а принесли преумножение прибыли и дали возможности для нового развития. Для этого применяются показатели эффективности и специальные способы оценки.

Показатели эффективности программы лояльности

Существуют определенные показатели эффективности программы лояльности, опираясь на которые можно увидеть, нужны ли корректировки:

пожизненная ценность клиента (индекс LTV) – демонстрирует предполагаемый доход от одного покупателя за весь период взаимодействия с ним;
длина среднего чека;
коэффициент оттока покупательской аудитории – демонстрирует, сколько людей отказались от участия в бонусной системе, чем этот показатель выше, тем ниже доход от одного человека;
вовлеченность потребителей – показывает число участников программы к общему числу ЦА;
индекс покупательской лояльности (NPS).

Эффективность программы лояльности показывает рост ценности клиента и увеличение длины среднего чека. Если число вовлеченных в участие покупателей понижается, требуется пересмотреть особенности бонусной программы, учитывая интересы ЦА.

Методы оценки

Чтобы оценить эффективность программы лояльности, можно воспользоваться одним или несколькими способами:

Использовать пилотный проект. Запустить программу в одной или паре торговых точек сети, чтобы получить возможность сравнить показатели.
Измерить активность клиентов и оценить длину среднего чека до и после внедрения бонусной системы.
Проанализировать отток ЦА. CRM-система поможет зафиксировать число постоянных покупателей и определить, не снизилось ли оно. Важно принимать в расчет и обстоятельства, которые не зависят от действий предпринимателя. Ухудшение экономической ситуации, влияющее на покупательскую способность, сезонные изменения также могут привести к оттоку.
Измерить коэффициент удержания – сколько появилось новых потребителей и не ушли ли к конкурентам постоянные.
Провести когортный анализ. В этом случает требуется провести анализ покупательской активности у определенных групп ЦА, связанных одинаковыми признаками.
Выполнить Look-alike, чтобы найти способы, увеличивающие число лояльных участников.

Существуют и другие важные параметры, которые рассчитать эффективность программы лояльности.
Среди них можно выделить следующие:

коэффициент активности позволяет выразить вовлеченность ЦА в процентном соотношении;
средний срок участия покупателя в бонусной программе;
период отсутствия активности показывает, сколько участник не обращался за покупками;
средний бонусный расход поможет определить, сколько бонусов тратит покупатель в среднем;
коэффициенты погашения и сгорания демонстрируют число использованных и оставшихся в кассе баллов;
средняя стоимость балла дает возможность рассчитать, во сколько обошелся каждый бонус для компании.

С точки зрения экономической эффективности важными аспектами также являются динамика продаж, а также ROI – показатель возврата маркетинговых инвестиций. Последний является соотношением между средним ростом прибыли и объемом денежных вложений.

Как инвестиционный проект программа лояльности требует расчета размера выручки, чистой приведенной стоимости, а также точного определения сроков окупаемости и точки безубыточности.

«Внедрение программы лояльности начинается с постановки целей и задач и формулировании простых и понятных условий. Рекомендуется провести тестирование на постоянных покупателях, и если оно дает хорошие результаты, остается только продумать схему продвижения и провести автоматизацию процессов»

Автоматизация программ лояльности с платформой kilbil

Внедрение платформы kilbil открывает перед бизнесом возможность решить поставленные маркетинговые задачи. Предприниматель получает набор инструментов, благодаря которым может:

собирать информацию о потребительской аудитории и создавать конкретную, пополняемую и доступную клиентскую базу;
проводить ретаргетинг;
оперировать методиками допродаж;
настраивать многоступенчатые бонусные программы, дополняемые скидками и особыми поощрениями для выделенных групп покупателей.

У платформы kilbil существует ряд весомых преимуществ:

широкий набор функций, необходимых для розничной торговли;
отсутствие необходимости заменять программное обеспечение или кассы;
множество вариантов привлечения ЦА с гибкой настройкой – промокоды, акции, скидки и прочее;
возможности создания бонусной системы, которая взаимодействует и с пластиками, и с виртуальными картами;
удержание баллов в кассе для сокращения объемов недополученной прибыли;
упрощенный запуск акций;
доступные подсказки для персонала торгового зала.

Чтобы попробовать платформу в демо-версии, оставьте заявку. Для консультации звоните 8 800 302 92 40.

Следите за нашим блогом!