KPI в розничной торговле

Ключевые показатели эффективности помогают измерить успех вашего бизнеса. Проще говоря, это числа, которые показывают, насколько хорошо вы достигаете своих целей.

KPI могут быть количественными или качественными. Количественные можно измерить числами, такими как объем продаж или коэффициент конверсии. Качественные оценивают более субъективные аспекты бизнеса:

удовлетворенность покупателей вашими товарами, услугами;
лояльность клиентов, динамика повторных покупок;
репутация бренда;
качество продукции;
мотивация и лояльность сотрудников компании.

В статье рассмотрим количественные KPI для ритейла, которые можно анализировать, прогнозировать и использовать для улучшения бизнес-процессов, увеличения прибыли и развития компании.

Определение KPI, их роль в оценке успешности ритейла

KPI (Key Performance Indicators) – это количественные показатели, которые используются для оценки эффективности работы компании, подразделения, сотрудника или процесса.

Основные характеристики KPI:

Измеримость: количественные величины (руб, шт, ед, дней, %).
Конкретность: чётко сформулированы, понятны (например, 57% за месяц).
Достижимость: реально выполнимы.
Релевантность: соответствуют целям бизнеса.

! Не стоит использовать слишком много KPI, так как это чревато путаницей, которая делает их неэффективными.

! KPI не должны быть статичными, их необходимо регулярно пересматривать и обновлять, чтобы они соответствовали текущим целям и стратегии компании.

Значение KPI в розничной торговле

В розничной торговле, KPI связаны с разными аспектами работы, включая:

средний чек;
количество покупателей;
частота покупок;
возвращаемость покупателей;
проходимость магазина;
уровень удовлетворенности потребителей;
показатели эффективности работы персонала и пр.
общий объем продаж (выручка);

KPI дает возможность сравнивать текущие результаты с заранее установленными целями и планами. Это важно, так как позволяет бизнесу оперативно выявлять проблемы, принимать необходимые меры для их устранения - расти, а не стагнировать.

Основные KPI в розничной торговли

Финансовые показатели:

Объем продаж. Отражает общую сумму выручки за определенный период времени.
Валовая прибыль. Разница между выручкой от продаж и себестоимостью проданных товаров.
Чистая прибыль. Валовая прибыль за вычетом всех операционных расходов (аренда, заработная плата и коммунальные услуги).
Рентабельность инвестиций (ROI). Отношение чистой прибыли к инвестициям, вложенным в бизнес.
Оборачиваемость запасов. Показывает как быстро магазин/сеть/точка продает свои товары. Рассчитывается путем деления стоимости товаров, проданных за определенный период времени, на среднюю стоимость запасов за тот же период.
Доля рынка. Процент от общего объема продаж в отрасли, который приходится на магазин/сеть.

Показатели, связанные с покупателями:

Количество транзакций. Общее количество покупок, совершенных за определенный период времени.
Средний чек. Средняя сумма, которую тратят покупатели за одну покупку.
Коэффициент конверсии. Процент посетителей магазина, которые что-то купили.
Частота покупок. Среднее число покупок одного покупателя за период времени.
Удержание покупателей. Процент покупателей, совершающих повторные покупки.

Удовлетворенность покупателей. Показывает насколько покупатели довольны продуктами, услугами и обслуживанием компании.

Показатели, связанные с операциями:

Затраты на персонал. Общая сумма денежных средств, которые компания тратит на заработную плату, льготы сотрудникам.
Уровень потерь. Процент товаров, которые теряются из-за краж, порчи или других причин.
Производительность труда. Показывает эффективность работы персонала.
Эффективность использования торговых площадей. Насколько эффективно компания использует свои торговые площади. Рассчитывается путем деления объема продаж на квадратный метр торговой площади.

Методы измерения и анализа KPI:

CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и оптимизации процессов управления клиентскими отношениями.

Принцип работы CRM включает следующие основные шаги:

Сбор данных о покупателях. CRM система собирает и хранит разнообразные данные о клиентах, включая их контактные данные, историю взаимодействия с компанией, предпочтения, покупки и другую информацию, которая может быть полезна для управления отношениями с клиентами.
Анализ и обработка данных. После сбора данных CRM система анализирует их для выявления определенных паттернов, тенденций в поведении клиентов, чтобы компания могла лучше понимать своих покупателей, адаптировать свои стратегии под их потребности.
Управление взаимодействием с клиентами. CRM предоставляет инструменты для управления взаимодействием с покупателями на всех этапах их жизненного цикла — от первого контакта до послепродажного обслуживания. Речь об автоматизации маркетинговых кампаний, управлении продажами и пр.
Персонализация и маркетинг на основе собранных данных. Позволяет компаниям создавать более эффективные маркетинговые кампании, предлагать клиентам персонализированные предложения и улучшать качество обслуживания. Например, анализировать эффективность маркетинговых активностей.

Аналитика, отчетность. CRM системы предоставляют инструменты для анализа эффективности работы с покупателями и создания отчетов о ключевых метриках производительности, чтобы компания могла оценивать свои результаты и принимать обоснованные решения для улучшения бизнеса.

CRM системы помогают компаниям эффективно управлять отношениями с клиентами, повышать их удовлетворенность и долгосрочную лояльность, а также качественно собственные улучшать бизнес-процессы.

Анкетирование и опросы среди клиентов. Помогают выявить и оценить уровень удовлетворенности покупателей, их предпочтения, мнения о качестве обслуживания. Эти данные используются для определения KPI, связанных с уровнем обслуживания клиентов, а также для разработки стратегий улучшения.

Бенчмаркинг - это метод сравнения показателей вашего магазина с конкурентами, отраслевыми стандартами или же одного магазина сети с другими. Целью бенчмаркинга является выявление уязвимостей бизнеса. Сравнивая свои показатели с аналогичными других магазинов или отраслевыми стандартами, можно определить области, в которых ваш магазин отстает. Это нужно, чтобы выявить слабые места, определить точки роста.

Важность регулярного мониторинга и анализа данных

Регулярный мониторинг и анализ данных позволяют выявить тренды и увидеть динамику продаж, а также понять поведение клиентов. Например, это помогает определить, какой товар лучше всего продается, а какие товарные позиции требуют дополнительного продвижения.

Анализ данных позволяет определить эффективность маркетинговых кампаний и расчет ROI (рентабельности инвестиций). На основе этих данных можно принять решения о том, какие каналы продаж актуальны/эффективны для каждого конкретного магазина или сети.

Практические рекомендации по внедрению KPI в ритейле

При внедрении Ключевых показателей эффективности (KPI) в розничную торговлю, важно следовать нескольким практическим рекомендациям:

Определить ясные и конкретные цели и задачи, которые будут измеряться с помощью KPI. Это может быть, например, рост выручки или увеличение числа клиентов.
Выбрать наиболее релевантные и значимые показатели для измерения результативности. Например, можно использовать такие показатели, как число новых клиентов, средний чек, доля повторных покупок, частота покупок и т.д. Важно, чтобы выбранные показатели были связаны с основными целями, задачами компании.
Разработать систему для сбора и анализа данных, связанных с KPI. Например, можно использовать программное обеспечение kilbil, которое не только про программу лояльности, но и мощная CRM система для ритейла, которая интегрируется с кассами и системами управленческого учета.
Регулярно анализировать KPI, чтобы оперативно реагировать на изменения и корректировать стратегию и/или сами показатели.
Не забывать о мотивации сотрудников. KPI должны быть ясными и достижимыми целями работы персонала. Задача компании - обеспечить сотрудников всем необходимым им в помощь (знания, обучение, скрипты, промо, условия труда)

Платформа лояльности kilbil предлагает ритейлерам набор инструментов для управления KPI, связанных с покупателями и их активностью. Система позволяет создавать и управлять программами лояльности, отслеживать ключевые показатели в реальном времени, анализировать продажи и поведение покупателей. Наша платформа значительно упрощает работу маркетологам, директорам магазинов и руководителям, заинтересованным в росте продаж в розничном бизнесе.Кстати, у нас есть демо-период и обучающие материалы по работе с платформой kilbil. Оставляйте заявку на сайте, получайте доступ, чтобы самим посмотреть как это работает. А чтобы лучше понимать возможности платформы - пройдите небольшое обучение. Так вы сможете больше понимать, какую выгоду и пользу можно получить внедрив простую, но мощную программу в свои бизнес-процессы.

Следите за нашим блогом!