Отток клиентов - ситуация, в которой клиент прекращает отношения с компанией и не приобретает ее товары или услуги.

И каждая компания справляется по-разному: сразу начинают искать новых клиентов, чтобы компенсировать потери; прикладывают все усилия к анализу того, что пошло не так, как надо, как остановить отток клиентов.

Почему ваши покупатели уходят?

Уход одного-двух покупателей - дело обычное. Предположим, покупатель перестал покупать в вашем магазине, потому что нашел более дешевый вариант. Конечно, снижение цен - это не выход: вся наценка рассчитывается на пределе рентабельности, и работать в убыток невозможно. Но для старого доброго друга, в виде исключения, это вполне возможно.

1. Высокая конкуренция: конкурентная борьба за клиента вынуждает предпринимателей улучшать сервис и снижать цену. Топтание на месте может привести магазин к удручающим последствиям. 
2. Взаимодействие с клиентом: потеря из виду постоянного клиента - это большой минус для вас. Это говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели. 
3. Плохое качество: если вы допустите ошибку в самом начале, вам придется очень долго ее исправлять. Избегайте неудачного опыта покупки. Если продукт имеет только одну оценку и является плохим, кто может его купить? Во многих случаях, особенно в индустрии здоровья и красоты, у компании просто не будет второго шанса, если клиент остался недоволен в первый раз.
4. Изменились потребности: сменилось место жительство или интересы. К сожалению, здесь ничего не сделать, а возврат таких клиент привет к нецелесообразной трате средств.
5. Плохой сервис: согласно отчету Oracle о влиянии клиентского опыта, две основные причины, по которым клиенты покидают компанию, это некомпетентный грубый персонал и невыносимо медленное обслуживание. 

Проанализируйте ситуацию

Прежде чем вносить какие-либо изменения, вам необходимо проанализировать текущую ситуацию. Подумайте - почему клиенты могут уйти от вас? Проанализируйте сложившуюся ситуацию и определите причины. Проводите беседу с сотрудниками, консультируйтесь с коллегами и учитывайте специфику вашего бизнеса, чтобы выявить еще больше потенциальных проблем

Эффективные механики снижения оттока:

Провести опрос и анализ отзывов

Благодаря диалогу с потребителями можно выявить существующие проблемы и выявить те уязвимые места бизнеса, над которыми стоит поработать. Используя интернет-ресурсы, спросите клиентов, что их не устраивает в работе.Так вы поймете, на что вам нужно обратить внимание.

Совет: главное – искренность и релевантные предложения, способные принести выгоду потребителю.

Внедрить программу лояльности

Программа лояльности для бизнеса – оптимальный метод взаимодействия с клиентами. Вы убедите покупать больше и сделаете аудиторию максимально отзывчивой!

Программа лояльности - это не просто скидки и бонусы. С помощью данных, собираемых программой лояльности, вы сможете отслеживать важные для бизнеса показатели и выстраивать коммуникацию с вашим покупателем.

Изучайте свою базу клиентов

Выявление клиентов, подверженных риску, является одной из самых популярных тактик. Изучая клиентскую базу, необходимо отслеживать: пол, возраст, частоту покупок и так далее. Делайте персонализированные предложения тем клиентам, что начали сомневаться, оставаться ли им с вами или уходить к конкуренту. Раньше анализ был довольно трудоемким, но теперь его можно автоматизировать, с помощью различных сервисов. Один из таких kilbil.

Поддерживайте связь с клиентами

По результатам независимого исследования, почти 70% клиентов не возвращаются просто потому, что им не хватает заботы со стороны компании.
Обращаясь к клиенту с опросом, вы можете уточнить качество обслуживания, его впечатления от обращения в компанию и перспективы дальнейшего сотрудничества.

Работа над сервисом

Высокий уровень сервиса - это то, что привлечет клиента и надолго удержит его в группе приверженцев компании. Проанализируйте работу персонала, общение с клиентами, подход к продажам и так далее. Работа над сервисом является приоритетной задачей.

Заключение

Основные причины оттока чаще всего сводятся к плохому обслуживанию клиентов. Если ваш потребитель удовлетворен качеством продукции, постоянно покупает ее и доверяет производителю, то он заинтересован в покупке товара именно у вас.

Для удержания клиентов существуют разные программы лояльности. Это особые условия взаимодействия, которые выгодны обеим сторонам. Программы лояльности могут быть совершенно разными, но их основная суть в том, чтобы четко показать, что предложение выгодно обоим контрагентам.

Лучше не позволять компании просто терять клиентов, лучше сосредоточиться на их удержании. Это означает, что ваши клиенты должны четко понимать, почему лучше остаться с вами, чем уйти.

Подготовили план по возврату и удержанию клиентов.

Запомните: Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем