Почему важна лояльность
и как сохранить заинтересованность клиентов

По данным исследований, 65% клиентов активно участвуют менее чем в половине программ лояльности, в которых они зарегистрированы. Однако это не означает, что такие программы не работают — качественные программы лояльности стимулируют 78% клиентов оставаться с брендом на более длительный срок. Так почему же клиенты не возвращаются?

Компании не стремятся разочаровывать своих клиентов. Однако иногда они не оправдывают ожидания, потому что не до конца понимают потребности клиентов. Поэтому, чтобы сделать программы лояльности более эффективными, важно сначала выяснить, что привлекает людей к участию в них.

Экономия.
Программы лояльности предлагают разнообразные поощрения, такие как скидки, купоны, подарочные карты, игровые механики и поздравительные письма. Однако для многих покупателей основным стимулом является возможность сэкономить. Людей больше привлекают не модные и порой неуместные подарки, а скидки на текущие или будущие покупки, которые позволяют им сберечь деньги. Если учитывать это в программе лояльности, ключевые показатели, включая средний чек, общее количество покупок и пожизненная ценность клиентов, быстро улучшатся.

Релевантные вознаграждения.
Клиенты становятся более практичными, и сувенирная продукция вроде ручек или блокнотов уже не производят на них впечатления. Поэтому в качестве наград стоит выбирать что-то полезное или обладающее дополнительной ценностью. Например, чехол для телефона или ремень к брюкам будут более желанными и практичными. Выбирайте то, что действительно пригодится клиенту в повседневной жизни.

Персонализация.
Все больше клиентов ожидает персонализированного подхода. Теперь они хотят, чтобы бренды предоставляли такой опыт и в рамках программ лояльности. 71% потребителей испытывают разочарование, когда к ним относятся безлично, а 87% участников программ лояльности готовы к тому, чтобы их действия и поведение отслеживались ради создания персонализированного опыта.

1. Повышайте удобство оказания услуг
Даже небольшие улучшения, такие как упрощение процесса оформления заказа или ускорение обработки информации, могут повысить качество обслуживания. В более широком смысле, можно разработать многоканальную стратегию лояльности, которая будет синхронизировать все точки взаимодействия с клиентами, значительно увеличивая их удобство.

2. Благодарите клиентов, потому что они всё ещё с вами
Компании, которые выражают признательность своим клиентам, имеют больше шансов на установление с ними прочных отношений. Важно, чтобы клиенты чувствовали свою значимость для компании. Даже небольшие жесты, такие как скидка на день рождения или в честь годовщины участия в программе лояльности, могут быть полезны. Это способствует повышению эффективности программы лояльности и помогает бренду формировать положительный имидж.

3. Обновляйте условия и привилегия программы лояльности
Частые кардинальные изменения в программе лояльности не приветствуются, однако важно следовать современным тенденциям. Не стоит ожидать, что клиенты будут заинтересованы в программе лояльности, которая остается неизменной в течение десятилетий. Если же компания демонстрирует способность адаптироваться и сохранять актуальность, взаимодействие с ней становится более привлекательным для клиентов.

Управление ожиданиями клиентов — это искусство, которое превращает обычных покупателей в преданных сторонников вашего бренда. Понимание и управление ожиданиями клиентов помогает создавать реалистичные обещания и превосходить их, укрепляя доверие и удовлетворенность. Это достигается через четкое и честное общение, качественный сервис и постоянную обратную связь. Когда ожидания клиентов оправдываются или даже превышаются, это ведет к повышению их лояльности и увеличению повторных покупок. Инвестируйте в управление ожиданиями, чтобы строить прочные отношения с клиентами и обеспечивать долгосрочный успех вашего бизнеса.

Лояльность клиентов играет ключевую роль в успехе бизнеса, и программы лояльности могут значительно способствовать укреплению этих отношений. Однако для их эффективности важно учитывать ожидания клиентов и адаптировать предложения под их нужды. Основные факторы, способствующие лояльности, включают экономию, релевантные и персонализированные вознаграждения, а также ощущение эксклюзивности. Компании должны постоянно улучшать клиентский опыт, выражать признательность и следовать современным тенденциям, чтобы оставаться актуальными. Управление ожиданиями клиентов через четкое общение и превосходный сервис помогает формировать доверие и удовлетворенность, что в свою очередь увеличивает повторные покупки и укрепляет долгосрочные отношения с клиентами.

Следите за нашим блогом!

Почему важна лояльность
и как сохранить заинтересованность клиентов

Как сохранить заинтересованность клиентов

Запустите программу лояльности мечты вместе с kilbil

Почему важна лояльность и как сохранить заинтересованность клиентов

Как сохранить заинтересованность клиентов

Запустите программу лояльности мечты вместе с kilbil

Почему важна лояльность
и как сохранить заинтересованность клиентов