Разработка и внедрение программы лояльности для клиентов 

Каждому предпринимателю, который собирается выстоять в конкурентной борьбе в современных условиях, требуется набор эффективных инструментов, помогающих взаимодействовать с целевой аудиторией. Разработка программы лояльности – подходящий комплекс механизмов, благодаря которому можно увеличить длину среднего чека, превратить клиентов в постоянных, привлечь новых покупателей.

Цели программы лояльности

Разработка программ лояльности для клиентов необходима, когда требуется выстроить с целевой аудиторией крепкие и доверительные отношения. Помимо этого преследуют и другие цели:
  • удержания покупателей, которые приносят максимальную прибыль;
  • формирования блока постоянных клиентов, которые могут помочь продвигать товары;
  • увеличения количества обращений;
  • налаживания связи с покупательской аудиторией;
  • роста длины среднего чека;
  • возрастания уровня доверия к торговой марке и повышения осведомленности;
  • анализа потребительского поведения;
  • оптимизации расходов на нужды маркетинга.
Для любого магазина идеальным покупателем станет тот, что самостоятельно обращается за покупками, интересуется новинками, предпочитает покупать товары высокой маржинальности, а главное – распространяет информацию о торговой точке. Программа лояльности позволяет максимально приблизить портрет представителя ЦА к подобному. Для этого используются:
  • сбор информации для анализа и актуализации интересов покупателей;
  • сочетание мотивирующих техник и инструментов;
  • накопление статистики о покупках;
  • формирование маркетинговой стратегии, учитывающей портрет клиента;
  • индивидуальные предложения, учитывающие нужды и боли потребителя. 

«Выбор конкретного типа программы осуществляется в зависимости от того, какие цели преследует предприниматель и какие задачи она должна решать»

Какие существуют программы лояльности

Разработка программы лояльности потребителей должна отвечать стратегии, которую для своего бизнеса предусматривает предприниматель. Существуют разные виды программ:
  • дисконтные с простой, прогрессирующей или регрессирующей скидкой;
  • бонусные, накопительные, многоярусные или партнерские;
  • платные, по принципу подписки;
  • кэшбэк. 

Кроме того, отдельные компании, чтобы отстроиться от конкурентов, предлагают специфические варианты, например, с нематериальным вознаграждением.


«Партнерские программы хорошо работают, когда анализ потребительского поведения позволяет сделать выводы об интересах к товарам смежных производителей или магазинов. В этом случае взаимодействие компаний будет выгодным, а аудитория станет лояльнее»


Также можно использовать элементы геймификации: конкурсы с достаточно ценными выигрышами.

Структура программы лояльности

По своей структуре программы лояльности разделяются на простые и статусные. В первом случае покупатели получают четко оговоренные привилегии, во втором набор преимуществ будет зависеть от достигнутого клиентом статуса.

 

Внедрение программы лояльности предполагает использование стандартных инструментов:
  • дисконта;
  • бонусных баллов;
  • нематериальных ценностей;
  • премиального сервиса. 

Баллы бонусов начисляются за какие-либо действия клиента: покупку, регистрацию на сайте, подписку на рассылку, обзоры на товар. В дальнейшем их можно потратить установленным в программе способом, например, для оплаты продукции.


«Согласно проводимым маркетинговым исследованиям, до 30 % баллов на бонусном счете потребители так и не применяют. Благодаря сохранению их в кассе получается снизить затраты»


Дисконт подразумевает возможность стимулирования повторной покупки. Они могут быть процентными или фиксированными, а также предлагать получение какой-либо продукции бесплатно.


Премиальный сервис помогает увеличить LTV. Обычно это какие-либо платные услуги, которые предоставляются бесплатно, обслуживание вне очереди, премиальная поддержка или приглашение на закрытые мероприятия.


К нематериальным ценностям относится благотворительность – когда компания организует мероприятия или выделяет часть прибыли на подобные цели, создание сообщества и выстраивание дружеских отношений с покупателями.


Как запустить программу лояльности

Процесс запуска программы лояльности часто относят к сфере, за которую отвечают CRM-маркетологи. Для внедрения требуется достаточно продолжительный процесс подготовки – от постановки целей и проведения маркетинговых исследований до постановки задач перед специалистами, которые будут проводить внедрение и готовить аналитику.


Однако можно представить себе процедуру и в упрощенной форме, сосредоточившись только на ключевых этапах.


Этапы разработки программы лояльности 

  1. Определение четкой, измеримой и конкретной цели со строго очерченными временными рамками.
  2. Формирование стратегии. 
  3. Выбор структуры программы и механики ее работы.
Для выбора подходящего формата программы лояльности требуется учесть несколько факторов:
  • основную идею бизнес-проекта;
  • круг интересов потребительской аудитории;
  • информации о ЦА;
  • анализу конкурентной механики.

«Эффективности можно достичь в том случае, если программа будет сочетаться с основной концепцией, соответствовать задачам бизнеса и позволит обеспечить рост доходов. Кроме того, она должна привлекать ЦА»


Этапы внедрения программы лояльности 

  1. Выделение аудитории, подходящей для тестового запуска.
  2. Корректировка выявленных недоработок.
  3. Запуск программы на всю аудиторию или выбранные категории клиентов.

Обязательно проводить оценку эффективности для выбранной программы. Это значит, что требуется проанализировать ряд показателей. К ним относят:

  • процент оттока клиентов,
  • LTV – пожизненная ценность потребителя, 
  • уровень вовлеченности покупателей, 
  • NPS – индекс лояльности.

Сразу после запуска можно не заметить существенной разницы, нужна аналитика и тщательная работа, чтобы составить представление о том, как покупатели отреагировали на новинку и насколько эффективными оказались задействованные каналы коммуникации.


Автоматизация программы лояльности с помощью платформы kilbil 

Платформа для запуска программы лояльности является российской разработкой и не требует установки нового программного обеспечения или замены существующего кассового оборудования. Такой вариант подходит для:

  • супермаркетов;
  • магазинов продуктов «у дома»;
  • торговых точек, предлагающих строительные материалы;
  • бутиков, торгующих обувью, одеждой, аксессуарами;
  • магазинов бытовой химии;
  • аптек и т. д. 

Внедрение программы лояльности kilbil поможет автоматизировать процесс, так как платформа представляет собой CRM-систему с богатым инструментарием. Благодаря ей возможно:

  • собирать необходимую информацию о покупательской аудитории и проводить ее анализ;
  • повышать лояльность клиентов и привлекать новых покупателей;
  • мотивировать новичков становиться постоянными, возвращать тех, кто ушел после первой покупки;
  • подготавливать персонализированные предложения, учитывающие нужды и боли потребителя.

У платформы немало положительных особенностей. В первую очередь она допускает простое внедрение и не требует интеграции с кассовым оборудованием. Стабильность работы гарантирована, кроме того, если есть проблемы с подключением к сети Интернет, платформа может функционировать офлайн, передавая информацию, когда снова устанавливается надежное соединение.


Благодаря kilbil возможно:

  • гибко настроить многоступенчатую бонусную систему;
  • выбрать необходимые для удержания и привлечения клиентов инструменты;
  • сохранять бонусы в кассе, экономя на скидках;
  • без проблем запускать новые акции;
  • поддерживать консультантов в торговом зале своевременными подсказками.

Платформа kilbil помогает экономить бюджет, эффективно привлекая новых покупателей и мотивируя совершать покупки существующую аудиторию. Благодаря используемым инструментам и механизмам упрощается аналитика, процесс контакта с клиентами и персонализация предложений.


«Можно протестировать платформу в демонстрационном режиме в течение двух недель. Для этого достаточно оставить заявку на сайте»


Звоните, чтобы получить консультацию и помощь наших экспертов по телефону: 8 800 302 92 40. Или воспользуйтесь чатом.

Хотите попробовать kilbil бесплатно?

Номер телефона *
Электронная почта *

Следите за нашим блогом!

Автор: Виктория Тисленко

Бонусная система kilbil

Бонусная программа лояльности kilbil – облачный сервис для автоматизации программ лояльности для розничных сетей и франшиз с богатым набором маркетинговых инструментов.

Не нужно менять кассы или переходить на другое программное обеспечение. В течение 2 недель kilbil начнет приносить результат.

В одном окне - работа с акциями, правилами начисления и списания бонусов, применения скидок и промо. История покупок в разрезе покупателей. Частота посещений и возврат клиентов-потеряшек.

Все  каналы коммуникации с покупателем: рассылки, SMS, PUSH, email, мессенджеры и мобильное приложение.

Распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются. Описание функциональных характеристик

Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)

Программа лояльности для бизнеса - kilbil. ООО "Агентство сопровождения" 2022. Все права защищены Патент №2021611539