Удержание клиентов: эффективные методы и инструменты

Работа с лояльной аудиторией в 25 раз экономичнее, чем постоянный поиск новой. Чтобы сохранить потребителей, нужно использовать специальные инструменты удержания клиентов. Когда число постоянных покупателей велико и растет, компания становится намного устойчивее даже при наличии большого числа конкурентов.

Что такое удержание клиентов

Отсутствие внимания к покупателям становится одной из главных ошибок, которую только может совершить предприниматель. Чтобы развиваться и не тратить лишние средства на постоянное привлечение все новых потребителей, важно понимать предпочтения и боли аудитории, а также уметь предсказывать ее поведение.

Основой такого подхода является персонализация. Существует немало стратегий, способов и инструментов, которые помогают добиться того, чтобы коэффициент удержания клиентов сохранялся высоким, приближаясь к оптимальному значению.

Уйти покупатели могут по нескольким причинам:

из-за плохого обслуживания: когда персонал не справляется с задачами, не может ответить на вопросы, некорректно работает с запросами в торговом зале и т. д.;
когда компания ориентируется на потребителей, совершающих покупку только один раз.

Почему это важно

Компании стремятся к увеличению постоянной аудитории, потому что удержание клиента — это:

стабильные показатели дохода, возможность четкого прогнозирования, снижение рисков;
экономическая выгода, так как не требуется затрачивать много ресурсов и усилий, чтобы привлечь новую аудиторию;
рост длины чека и интереса со стороны лояльных покупателей.

Маркетинг удержания обходится дешевле, с постоянными клиентами проще работать и предлагать им новые товары. Также это помогает отстроиться от конкурентов.

Способы и инструменты удержания клиентов

Мало предлагать качественный товар и временами устраивать распродажи. Работа с целевой аудиторией требует определенного вложения сил. Методы удержания клиентов для разных сфер бизнеса можно свести к пяти направлениям:

Персонализация. Индивидуальный подход к потребителю помогает сделать его лояльным компании, магазину, бренду. Требуется подобрать стиль общения, не забывать о днях рождения и бонусах для постоянных покупателей.
Служба поддержки. Если у клиента возникла проблема, решать ее нужно как можно скорее. В этом поможет хорошо организованная служба поддержки. Желательно подключить разные каналы связи, включая телефон, электронную почту, популярные мессенджеры.
Рассылки и push-уведомления. Напоминая покупателям о скидках, поздравления, информация об акциях заставляет совершать повторные приобретения. Но формировать сообщения нужно осторожно и грамотно, чтобы они приносили продажи, а не отправлялись в спам.
Программы лояльности. Скидки, подарки и бонусные акции, благодаря которым потребители ощущают собственную ценность для компании. Возможность пользоваться дисконтными картами, многоярусными программами лояльности, получать бонусы и кэшбэки становится мощным аргументом сохранять связи с конкретным магазином. Этот способ является оптимальным для ритейла.
CRM-система. Специальное ПО, помогающее отслеживать действия потребителей, сегментировать их, формировать рассылки и выполнять персонализацию, а также получать обратную связь. Грамотно настроенная CRM помогает использовать сразу целый набор инструментов, а также становится прекрасным подспорьем для маркетингового анализа.

Способы удержания клиентов опираются на возможность личного обращения и формирование доверительного общения с покупателями. Важно то, что компания может получать обратную связь и постоянно подогревать потребителей, тем самым продлевая их жизненный цикл.

Получив данные пользователя, можно:

формировать полезные рассылки с рассказом о товарах и их использовании;
сообщать о новых поступлениях;
информировать о старте акций и специальных предложений;
предлагать материалы в формате блога.

«Внедрение программ лояльности, базирующихся на CRM-системе, является оптимальным решением для точек, которые работают в сфере розничной торговли. Использовать преимущества kilbil могут аптеки, магазины товаров и продуктов «у дома», супермаркеты, предлагающие разнообразный ассортимент»

Розничным торговым точкам важно использовать и некоторые другие методы: следить за комфортным для покупателей освещением торговых залов, предлагать дополнительные удобства — уголки для маленьких детей, где можно на время оставить ребенка с аниматором и др., уделять внимание планировке магазина и расстановке товаров на полках.

Если приятно находится в помещении, люди не только проведут больше времени внутри, но и вернутся еще не раз. А значит, так тоже можно получить постоянную аудиторию.

Коэффициент удержания клиентов и формула расчета

Customer Retention Rate — специальный коэффициент, показывающий, как много покупателей удалось сохранить компании. В идеальном варианте он равет 100 %, но на практике такого не случается. Чтобы выявить существующие тенденции, нужно рассчитать реальный CRR.

Коэффициент удержания клиентов определяет формула:
((Число покупателей на конец заданного периода - число новых за период) / число клиентов на начало заданного периода) * 100 %

Рассмотрим пример: в начале месяца у компании было 100 клиентов, к концу пришло 50 новых, а 20 перестали совершать покупки. То есть 130.

В таком случае CRR=(130-50)/100)*100=80%

Определить, хороший это результат или плохой, получится, если сравнить его с показателями в предыдущие периоды. Если есть информация, следует выполнить и анализ CRR конкурентов.

Как программа лояльности kilbill помогает добиваться результата

Для магазинов, не ведущих торговлю онлайн, нет возможности использовать такие методы, как формирование виш-листов, напоминания о просмотренных товарах или продуктах, оказавшихся в списке избранных. Программа лояльности kilbill является продвинутой и легко внедряемой CRM-системой для розничных магазинов и сетей, которая помогает сохранять покупателей и собирать о них информацию.

В системе собран целый набор методов, помогающих привлечь аудиторию, удержать ее и подтолкнуть к совершению повторных приобретений:

бонусы и скидки, а также подходящее для вашей компании сочетание этих инструментов;
push-оповещения, рассылка через SMS и электронную почту для поддержания связи с клиентами и персонализации общения с ними;
акции с промокодами;
бонусные вознаграждения за совершенные покупки;
реферальные программы «Приведи друга»;
индивидуальные скидки и поздравления с праздниками и прочее.

Не потребуется устанавливать новое программное обеспечение или заменять кассы. Это эффективный инструмент удержания клиентов, который способен принести выгоду уже за две недели использования.

Повторные продажи значительно возрастут! Чтобы опробовать возможности предлагаемые возможности, достаточно отправить заявку на подключение в демонстрационном режиме.

Система разрабатывалась для сетей торговых точек и франшиз. Это полностью российское программное обеспечение, у которого нет проблем с внедрением. Процедура максимально понятна и проста.

Проконсультироваться с нашими специалистами, а также оформить заказ можно, обратившись к онлайн-чату или же дозвонившись по телефону.

Следите за нашим блогом!