Заповедь 1: Рассылка, а не спам

Давайте посмотрим, что говорит российское законодательство на тему SMS-рассылок. Если в SMS мы продвигаем товары или услуги, то это SMS-сообщение есть реклама (п.1 ст.3. №38-ФЗ “О рекламе”).

Регулируют SMS-рассылки следующие законы:

И все-таки рассылка или спам? Давайте разберемся, в чем разница.

Проверьте свои сообщения по 5 признакам:

Если по всем пяти пунктам получен ответ - да, то это не спам.

Пятый пункт конечно субъективен. Тем не менее, правильно организованные рекламные рассылки не раздражают и не воспринимаются как спам. И самое главное - это отличный инструмент донесения информации до ваших постоянных клиентов.

Заповедь 2: Получаем согласие покупателя

Актуальная информация о согласиях и персональных данных в Базе знаний kilbil<<<<

С точки зрения законодательства вы должны фиксировать согласие клиента получать SMS-сообщения.

П. 1. ст. 18 №38-ФЗ "О рекламе" гласит, что распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.

Обратите внимание, что в законе не сказано, что согласие должно быть получено исключительно письменно в виде заполненной анкеты с подписью клиента. Но при этом по закону реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.

В законе также четко сказано, что рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

Разберем, какие варианты получения согласия клиентов можно использовать.

Получение согласия покупателя. Вариант 1
Классический с бумажной анкетой

Но люди терпеть не могут заполнять анкеты! Это факт. К тому же надо каким-то образом это организовывать, и зачастую ресурсов на это не хватает. Как быть? Посмотрим второй вариант.

Получение согласия покупателя. Вариант 2
Регистрация через SMS, звонок на на номер или на сайте

Покупатель должен совершить какое-то действие, тем самым подтверждая согласие (сообщить пин-код SMS, зарегистрироваться на сайте и т.д.)

"Убиваем двух зайцев", даже трех:

Все происходит автоматически и в режиме он-лайн.

При этом мы не создаем дополнительную нагрузку на персонал в торговой точке. Не нужно собирать анкеты в магазинах, администрировать такой сбор и обрабатывать анкеты в управляющем офисе.

Получение согласия покупателя. Вариант 3 
Комбинированные варианты

Если страшно радикально совсем отказаться от бумажных анкет, остановитесь на комбинированных вариантах.

При таком сценарии:

Пожалуй, это самый оптимальный вариант по соотношению удобства и возможных рисков, но окончательное решение всегда остается за вами.

Судебная практика в отношении получения нежелательных сообщений, в том числе через SMS, очень незначительная. Она касается в большинстве тех случаев, когда клиенты безуспешно пытались отказаться от SMS-уведомлений.

Выводы:

Заповедь 3: Собираем данные по покупателям

Ведите вашу клиентскую базу! На начальном этапе это может быть хотя бы Excel (из Excel данные можно в любой момент загрузить в любую учетную систему и программу управления системой лояльности).

Если у вас есть номер телефона, вы всегда можете уточнить другие данные, просто позвонив клиенту. Желательно знать: фамилию, имя, отчество (хотя бы имя!), День рождения и пол клиента. Все это пригодится в дальнейшем.

Что еще? Отлично, если вы можете сегментировать клиентов по сумме покупок или отсортировать клиентов, которые давно не покупали. Это нам пригодится! 

Заповедь 4: Рассылаем сообщения с правильной частотой

Как часто проводить рассылку? Это один из самых популярных вопросов.

Считается, что рассылку стоит делать не чаще одного раза в месяц. Но это как "средняя температура по больнице". В некоторых сферах хорошо работает еженедельная рассылка, а где-то и раз в месяц - перебор.

Слишком частая рассылка - риск "перегреть" клиентскую базу. Единых правил нет, но все всегда хорошо в меру. 

Что делать? Если сомневаетесь, просто спросите 5-10 своих самых "целевых" клиентов. Решение придёт само.

Заповедь 5: День недели и время влияют на эффективность SMS-сообщения

Второй по популярности вопрос - "Когда делать рассылку?".. Единого рецепта нет, но есть вещи, которые нужно учесть:

Во-первых, их не прочитают. Во-вторых, они вызовут негативную реакцию. Если ваши клиенты проживают в разных регионах, SMS-рассылку надо делать по группам одинаковых часовых поясов.

kilbil позволяет учитывать регионы клиентов и применять разные правила для SMS-рассылок и уведомительных сообщений. Например, ответ на запрос баланса клиент получит в любое время дня и ночи, а что "у нас в пятницу 3 по цене 2" только в дневное время, причем с учетом региона местонахождения клиента.

Про шопинг или отдых в выходной лучше отправлять в четверг или пятницу до 15:00. Люди обычно планируют шопинг после обеда в четверг. Отдых и развлечения планируют в четверг или пятницу.

Покупатель может спланировать покупку и сделать ее по дороге домой.

У покупателя должно быть время на обдумывание, обсуждения с семьей и еще должно остаться время до конца рабочего дня для уточнения деталей.

Всегда помните, что люди заняты своими делами, и у них должно быть время на обдумывание информации и на реакцию на ваше предложение.

Заповедь 6: Используем "Формулу продающей SMS"

Вспомним основы рекламы: предложение должно быть конкретным, исключительно привлекательным и ограниченным по времени. Используем принцип дефицита: ограничение по срокам и по количеству товара.

Формула продающей SMS

"Добрый день! У нас скидка 5%" - это выкинутые деньги. Мало кто придет по такой рассылке. К тому же у вашего клиента может возникнуть мысль, что в ваших сообщениях неинтересные предложения.

Правила составления продающего сообщения:

В kilbil название магазина/бренда добавляется автоматически. Покупатель получает брендированное именное сообщение от магазина (имя отправителя = ваш бренд или название магазина).

Нет идей? Берем проверенные хиты:

Сохраните себе эти правила и используйте "формулу продающей SMS".

Заповедь 7: Знаем нюансы и тонкости

У всех есть покупатели, которых лучше бы не было. Исключите их из рассылки! Они способны доставить неприятности. Поверьте, они сделают это с удовольствием.

Никто не любит читать "портянки". К тому же чем больше число символов, тем дороже рассылка. 

Лучше укладываться в 1-2 SMS. Самый максимум 4 SMS. Длинные сообщения трудно читаются в мобильном телефоне.
1 SMS = 70 символов кириллицей или 160 символов латиницей.
Для передачи более длинного сообщения оно разбивается на несколько SMS. В каждое SMS при отправке добавляется специальный заголовок (UDH) и съедает 3 русских или 7 латинских символа (он позволяет телефону объединить полученные части в одно длинное сообщение). 
Если сообщение не укладывается в 1 SMS, то длина каждой SMS = 67 символов кириллицей или 153 символов латиницей.

Проверьте SMS-сообщение на спецсимволы: символы {}[]^~\|€ = 2 символа.

Итак, мы с вами убедились, что в SMS-рассылках нет ничего сложного!
Есть вопросы? Я и kilbil вам с удовольствием ответим!

Платформа управления программами лояльности kilbil