Блог: 7 заповедей SMS-рассылок

7 заповедей SMS-рассылок

Заповедь 1: Рассылка, а не спам

Давайте посмотрим, что говорит российское законодательство на тему SMS-рассылок. Если в SMS мы продвигаем товары или услуги, то это SMS-сообщение есть реклама (п.1 ст.3. №38-ФЗ “О рекламе”).

Регулируют SMS-рассылки следующие законы:

И все-таки рассылка или спам? Давайте разберемся, в чем разница.

Проверьте свою рассылку по 5 признакам:

Получатель дал согласие на получение сообщения тем или иным способом.
Вы отписываете покупателя от рассылки по первому требованию.
Вы сами собираете контактные данные своих клиентов. Это делается с помощью анкет, форм подписки на сайте, подключением к программе лояльности и т.д. Это ваши настоящие покупатели и вы не покупали никакие базы.
Вы не передаете третьим лицам данные своих покупателей.
Ваши сообщения не раздражают клиентов.

Если по всем пяти пунктам получен ответ - да, то это не спам.

Пятый пункт конечно субъективен. Тем не менее, правильно организованные рекламные рассылки не раздражают и не воспринимаются как спам. И самое главное - это отличный инструмент донесения информации до ваших постоянных клиентов.

Заповедь 2: Получаем согласие покупателя

С точки зрения законодательства вы должны фиксировать согласие клиента получать SMS-сообщения.

П. 1. ст. 18 №38-ФЗ "О рекламе" гласит, что распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.

Обратите внимание, что в законе не сказано, что согласие должно быть получено исключительно письменно в виде заполненной анкеты с подписью клиента. Но при этом по закону реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.

В законе также четко сказано, что рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

Итак, какие варианты получения согласия клиентов можно использовать:

Вариант 1. Классический (с анкетой)

Вы даете покупателю анкету.
В анкету добавляем пункт согласия покупателя получать периодические SMS рассылки и поле для подписи клиента.
Объясняем покупателю выгоду и успокаиваем: «у нас периодически проходят распродажи, сообщения делаются не часто и вы можете легко отказаться от сообщений».
Храним заполненные анкеты.

Но люди терпеть не могут заполнять анкеты! Это факт. К тому же надо каким-то образом это организовывать, и зачастую ресурсов на это не хватает. Как быть? Посмотрим второй вариант.

Вариант 2. Современный (регистрация через SMS или онлайн)

Покупатель должен совершить какое-то действие, тем самым подтверждая согласие (отправить SMS, зарегистрироваться на сайте и т.д.)

Запускаем Программу лояльности нашего магазина.
Правила программы публикуем на сайте и/или размещаем в торговых точках на стенде с информацией.
В правилах указываем, что отправляя SMS на номер, покупатель соглашается с Правилами участия в Программе, в том числе согласен получать периодические уведомления по SMS.
Обязательно описываем в Правилах и объясняем покупателям, как отказаться от рассылки. Практика показывает, что недовольство покупателей вызывает именно невозможность отказаться от рассылки.
Покупатель вместо анкеты отправляет SMS на определенный номер телефона.

Таким образом, мы убиваем "двух зайцев", даже трех:

Получаем проверенный настоящий номер телефона покупателя в базу.
Регистрируем покупателя в нашей программе лояльности.
Регистрируем согласие на уведомления по SMS.

И все это в режиме он-лайн! При этом дополнительно не нагружаем ни персонал в торговой точке, ни в управляющем офисе.

Если страшно так радикально решать вопрос, остановитесь на комбинированных вариантах.

Вариант 3. Комбинированные варианты.

Покупатель заполняет анкету, где указывает дополнительные данные (ФИО, День Рождения и т.д.) и свое согласие на получение сообщений.
Покупатель отправляет SMS на специальный номер телефона.

При таком сценарии:

Мы в онлайн-режиме получаем проверенный настоящий номер телефона покупателя в базу
Остальные данные потом по мере обработки заносятся в базу из анкет.

Пожалуй, это самый оптимальный вариант по соотношению удобства и возможных рисков, но окончательное решение всегда остается за вами.

Судебная практика в отношении получения нежелательных сообщений, в том числе через SMS, очень незначительная. Она касается в большинстве тех случаев, когда клиенты безуспешно пытались отказаться от SMS-уведомлений.

Поэтому главное:

отписывайте покупателей от своей рассылки по первому требованию
предоставьте им понятный и простой способ отписки от SMS

С kilbil отказаться от рассылки проще некуда! Покупатель просто отправляет SMS с текстом НЕТ, NET или NO и в ту же секунду становится отписанным от рассылки! Дополнительно клиент вежливо уведомляется по SMS, что он больше не будет получать наши сообщения.

Заповедь 3: Собираем данные по покупателям

Ведите вашу клиентскую базу! На начальном этапе это может быть хотя бы Excel (из Excel данные можно в любой момент загрузить в любую учетную систему и программу управления системой лояльности).

Обязательный элемент – номер телефона. Если у вас есть номер телефона, вы всегда можете уточнить другие данные, просто позвонив клиенту. Желательно знать: фамилию, имя, отчество (хотя бы имя!), День рождения и пол клиента. Все это пригодится в дальнейшем. В KILBIL.LOYALTY вести базу и актуализировать данные по клиентам удобно и просто.

Что еще? Отлично, если вы можете разделить клиентов по сумме покупок или отсортировать клиентов, которые давно не покупали. Это нам пригодится!

Заповедь 4: Рассылаем сообщения с правильной частотой

Как часто проводить рассылку? Это самый популярный вопрос, пожалуй.

Считается, что рассылку стоит делать не чаще одного раза в месяц. Но это как "средняя температура по больнице". В некоторых сферах хорошо работает еженедельная рассылка, а где-то и раз в месяц - перебор.

Слишком частая рассылка - риск "перегреть" клиентскую базу. Единых правил нет, но все всегда хорошо в меру.

Что делать? Если сомневаетесь, просто спросите 5-10 своих самых "целевых" клиентов. Решение придёт само.

Заповедь 5: День недели и время влияют на эффективность SMS-сообщения

Второй по популярности вопрос - "Когда делать рассылку?". Нет единого рецепта, но есть вещи, которые нужно учесть:

Не отправляем сообщения ночью

Во-первых, их не прочитают. Во-вторых, они вызовут негативную реакцию. Если ваши клиенты проживают в разных регионах, SMS-рассылку надо делать по группам одинаковых часовых поясов.

kilbil позволяет учитывать регионы клиентов и применять разные правила для SMS-рассылок и уведомительных сообщений. Например, ответ на запрос баланса клиент получит в любое время дня и ночи, а что "у нас в пятницу 3 по цене 2" только в дневное время, причем учетом региона клиента.

Оптимальное время для отправки: с 10:00 до 18:00

Про шопинг или отдых в выходной лучше отправлять в четверг или пятницу до 15:00. Люди обычно планируют шопинг после обеда в четверг. Отдых и развлечения планируют в четверг или пятницу.

Предложения продуктовых магазинов отправляем после обеда, но до окончания рабочего дня

Покупатель может спланировать покупку и сделать ее по дороге домой.

Предложения на крупную сумму отправляем до обеда

У покупателя должно быть время на обдумывание и еще должно остаться время до конца рабочего дня для уточнения деталей.

Предложения кафе и ресторанов отправляем перед обедом или в конце рабочего дня

Всегда помните, что люди заняты своими делами, и у них должно быть время на обдумывание информации и на реакцию на ваше предложение.

Заповедь 6: Используем "формулу идеальной продающей SMS"

Вспомним основы рекламы: предложение должно быть конкретным, исключительно привлекательным и ограниченным по времени. Используем принцип дефицита: ограничение по срокам и по количеству товара.

Формула идеальной продающей SMS:
ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОЕ СЛОВО + выгода + срок/дата + контакты/бренд

"Добрый день! У нас скидка 5%" - это выкинутые деньги. Мало кто придет по такой SMS-рассылке. К тому же у вашего клиента может возникнуть мысль, что в ваших сообщениях неинтересные предложения.

7 правил составления продающего SMS-сообщения:

Делаем сообщения конкретными и короткими.
Привлекаем внимание с первого слова: АКЦИЯ! СКИДКИ!
Призываем к действию: приходи, купи, получи.
Большими буквами выделяем только одно или несколько ключевых слов. АКЦИЯ! Остальной текст обычными буквами. Не надо весь текст писать "кричащими" буквами Caps Lock
Пишем о конкретной выгоде для покупателя. Не просто: "приходите к нам, у нас поступление товара", а конкретное предложение выгоды
Пишем конкретные цифры и даты (50%, 1+1=3 и т.п.). Не просто: "у нас большие скидки ", а "с 01.03 по 03.03 скидка 50% на всё!"
Продвигаем себя и свой бренд.

В kilbil название магазина/бренда добавляется автоматически. Покупатель получает брендированное именное сообщение от магазина (имя отправителя = ваш бренд или название магазина).

Нет идей? Берем проверенные хиты:

Скидки и распродажи
День Рождения покупателя или другая важная личная дата
Праздники (Новый год, Рождество, 8 марта, 23 февраля)
День рождения фирмы, бренда, магазина
Профессиональные праздники: День пивовара, День учителя, День медицинского работника, День строителя..

Сохраните себе эти правила и используйте "формулу продающей SMS". И вам не понадобятся маркетологи.

Заповедь 7: Знаем нюансы и тонкости

Отмечаем нежелательных персон

У всех есть покупатели, которых лучше бы не было. Исключите их из рассылки! Они способны доставить неприятности. Поверьте, они сделают это с удовольствием.

Считаем длину сообщения и число символов

Никто не любит читать "портянки". К тому же чем больше число символов, тем дороже рассылка.

Лучше укладываться в 1-2 SMS. Самый максимум 4 SMS. Длинные сообщения трудно читаются в мобильном телефоне.
1 SMS = 70 символов кириллицей или 160 символов латиницей.
Для передачи более длинного сообщения оно разбивается на несколько SMS. В каждое SMS при отправке добавляется специальный заголовок (UDH) и съедает 3 русских или 7 латинских символа (он позволяет телефону объединить полученные части в одно длинное сообщение).
Если сообщение не укладывается в 1 SMS, то длина каждой SMS = 67 символов кириллицей или 153 символов латиницей.

Проверьте SMS-сообщение на спецсимволы: символы {}[]^~\|€ = 2 символа.