Покупатели-потеряшки.
Как с ними работать в рознице

Согласно Harvard Business Review «привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего».
Вероятность покупки у новых клиентов оценивается в 5%, в то время как у возвращенных — в 60%.

Когда считать клиента потерянным в рознице?

 Единого правила не существует — в каждом розничном бизнесе они свои.
В ресторанном бизнесе, службах доставки, салонах красоты клиент считается потерянным, если не обращался в течение месяца. В магазинах одежды и аксессуаров постоянные клиенты заходят минимум раз в сезон.
В магазинах разливного пива можно считать клиента потерянным, если покупатель заходил в магазин минимум раз в неделю, но потом вдруг перестал это делать.

Сегментация покупателей в помощь маркетологу розничной сети

Часто для возвращения “потерянного” покупателя хватает одного звонка или сообщения. Но как маркетологу магазина или розничной сети анализировать клиентскую базу, находить и выстраивать работу с покупателями-потеряшками?
 
В kilbil Бонусная система есть умный отбор по клиентам. Рассмотрим как он работает и как поможет в работе с “потеряшками”.

1. Сегментируем базу покупателей

 Нам нужны не все, а только целевые клиенты для нашей задачи. Поэтому фильтруем клиентов по:

  • точкам продаж
  • сумме среднего чека
  • количеству покупок
  • общей сумме покупок

Дополнительно можете задать отбор по тегу, статусу RFM-анализа, полу, возрасту:

2. Задаем период времени

Мы задали нужные критерии целевого покупателя. Теперь задаем:
- период – диапазон дат, когда покупки по заданным критериям были
- и дату, с которой нас интересуют “потеряшки”

3. Планируем активности на выбранный сегмент покупателей

Выбираем как мы будем дальше взаимодействовать с нашими “потеряшками”. С помощью Бонусная система kilbil вы можете:

  • присвоить этим клиентам уникальный #ТЕГ
  • сделать для отобранных “потеряшек” персональное предложение
  • и отправить им персональную рассылку
  • выгрузить базу в файл Excel и обзвонить

Ловите нашу шпаргалку с примерами персональных ПРОМО для разных сегментов покупателей:

Если есть ресурсы, обзвонить “потеряшек” и выяснить причину ухода покупателя - очень хорошая идея. Возможно, дело в качестве на торговых точках и нужно провести работу с сотрудниками.
 
Общемировая статистика говорит нам, что:

  • 65% покупателей признаются, что уходят из-за плохого сервиса
  • 15% клиентов не устраивает качество товаров
  • 10% покупателей переходят к конкурентам из-за лучших условий и цен
  • 10% клиентов просто забывают о магазине из-за переезда или по другим причинам (например, потому что магазин не напоминает о себе)

Выводы

Отток клиентов был, есть и будет. Это нормально. Главная задача — минимизировать число потерянных клиентов. Для этого необходимо обладать инструментом для сегментации ушедших покупателей и запустить системную работу с покупателями-”потеряшками”.

О новых возможностях kilbil – работе с триггерными цепочками и RFM-анализе – в следующих статьях. Следите за нашим блогом!

Автор: Виктория Тисленко

Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Запись в Реестре №10618 от 27.05.2021 на основании приказа Минцифры России от 27.05.2021 №501

Распространяется по технологии SaaS

ООО "Агентство сопровождения" 2021. Все права защищены Патент №2021611539

Мы в соцсетях