Покупатели-потеряшки и
как с ними работать в ритейле
Когда считать клиента потерянным?
Единого правила не существует — в каждом розничном бизнесе они свои. В ресторанном бизнесе, службах доставки, салонах красоты клиент считается потерянным, если не обращался в течение месяца. В магазинах одежды и аксессуаров постоянные клиенты заходят минимум раз в сезон. В магазинах разливного пива можно считать клиента потерянным, если покупатель заходил в магазин минимум раз в неделю, но потом вдруг перестал это делать.
Сегментация покупателей в помощь маркетологу розничной сети
Часто для возвращения "потерянного" покупателя хватает одного звонка или сообщения. Но как маркетологу магазина или розничной сети анализировать клиентскую базу, находить и выстраивать работу с покупателями-потеряшками?
В kilbil есть умный отбор по клиентам. Рассмотрим как он работает и как поможет в работе с "потеряшками".
Сегментируем базу покупателей
Нам нужны не все, а только целевые клиенты для нашей задачи. Поэтому фильтруем клиентов по:
- точкам продаж
- сумме среднего чека
- количеству покупок
- общей сумме покупок
Дополнительно можете задать отбор по тегу, статусу RFM-анализа, полу, возрасту.
Задаем период времени
Мы задали нужные критерии целевого покупателя. Теперь задаем:
- период – диапазон дат, когда покупки по заданным критериям были
- и дату, с которой нас интересуют ушедшие клиенты, кто перестал покупать
Планируем активности на выбранный сегмент клиентов
Выбираем стратегию, как будем дальше взаимодействовать с нашими "потеряшками". В системе kilbil можно:
- присвоить этим клиентам уникальный тег
- сделать клиентам персональное предложение и отправить промо рассылку об этом
- выгрузить базу в файл Excel и обзвонить
Если есть ресурсы, обзвонить ушедших клиентов и выяснить причину ухода покупателя - хорошая идея. Возможно, дело в качестве на торговых точках и нужно провести работу с сотрудниками.
Выводы
Общемировая статистика говорит нам, что:
- 65% покупателей признаются, что уходят из-за плохого сервиса
- 15% клиентов не устраивает качество товаров
- 10% покупателей переходят к конкурентам из-за лучших условий и цен
- 10% клиентов просто забывают о магазине из-за переезда или по другим причинам (например, потому что магазин не напоминает о себе)
Отток клиентов был, есть и будет. Это нормально. Главная задача — минимизировать число потерянных клиентов. Для этого необходимо обладать инструментом для сегментации ушедших покупателей и запустить системную работу с "покупателями-потеряшками".
Автор: Виктория Тисленко
Запустите программу лояльности для удержания клиентов в своем бизнесе
В сервисе kilbil вы найдете все необходимые современные цифровые инструменты и помощь экспертов
Платформа kilbil
Распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются. Описание функциональных характеристик
Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)
Платформа управления программами лояльности kilbil. ООО "Агентство сопровождения" 2025. Все права защищены Патент №2021611539