Клиенты не видят ощутимой выгоды в каждой покупке, даже если сумма покупки значительная, не ощущают прогресса в счёте баллов.

Кроме того, низкий темп накопления может создавать впечатление «невозврата» инвестированных средств в программу лояльности — клиенту сложно оправдать участие, если видимые результаты приходят слишком медленно.

Это в свою очередь, подталкивает клиентов к более частому использованием программы и более быстрой конвертации баллов в товары или услуги.

Клиенты видят, что через короткий промежуток времени баллы теряют свою ценность, и вместо стремления к накоплению они предпочитают тратить деньги сразу, чтобы не рисковать потерей вознаграждения.

Вместо того чтобы воспринимать баллы как долгосрочную инвестицию в свою лояльность к бренду, они начинают рассматривать их как скоропортящийся актив, который нужно использовать немедленно, чтобы минимизировать потенциальные потери.

Адаптируйте срок действия баллов под реальные поведенческие паттерны ваших клиентов.

Оцените, как быстро покупатели совершают повторные заказы и сколько времени требуется для принятия решения о расходовании баллов. Если у вас слишком сжаты сроки действия а торговая ниша с длительной возвратностью, клиенты будут откладывать расход бонусов и в итоге они пропадут.

Когда размер списания баллов составляет 10% от суммы чека, сама ценность баллов теряется за счёт того, что сумма списания кажется небольшой и почти незаметной для покупателя; он не ощущает ощутимой выгоды и может воспринимать баллы как нечто сугубо бонусное, а не реальную экономию.

Увеличение списания баллов в рамках акционных периодов и регулярных предложений поможет увеличить вовлеченность, сделать программу более ценной и стимулировать частые покупки.

Важно сочетать повышенное списание с выгодными условиями для лояльных клиентов и заранее анонсировать акции, чтобы поддерживать доверие и ожидания.

Клиенты тратят время на разбор условий, путаются в нюансах, сомневаются в выгодности программы и теряют доверие. Запутанные правила создают барьеры к участию, возрастает вероятность ошибок при расчете скидок и списания, а также ухудшается восприятие ценности бонусов.

Внедрите единый балл за 1 ₽ покупки или примените максимально простую шкалу начисления, понятную с первого знакомства.

Схема должна сохранить ощутимую ценность баллов и минимизировать исключения, чтобы клиенты видели прямую связь между потраченными деньгами и получаемыми бонусами.

Если баллы работают не на весь ассортимент, клиент теряет мотивацию и доверие к программе лояльности. 

Ограничения создают ощущение фрагментации покупок, вынуждают клиентов конвертировать баллы в меньшие покупки или забывать об их существовании, что снижает вовлеченность и повторные покупки.

Расширить перечень товаров и категорий, на которые можно расплатиться баллами.

Важно обеспечить единый, понятный принцип применения баллов: например, фиксированная ставка конвертации и возможность оплаты части заказа баллами, а остальное — деньгами. Это повысит ценность баллов, увеличит средний чек и стимулирует частые покупки.

Клиенты теряют осведомленность о размере баллов, текущих акциях и доступных выгодах.

Неполные или несвоевременные уведомления создают ощущение скрытой ценности: покупатели не понимают, как максимально эффективно использовать баллы, что снижает вовлеченность и лояльность.  

Внедрите многоступенчатые напоминания и каналы коммуникации для оповещений о бонусах: SMS и email-рассылки с персонализированными предложениями и сроками действия баллов.

Уведомления в мессенджерах и чат-ботах, которые оперативно напоминают о бонусах и предлагают простые варианты использования.