kilbil Бонусная система

  1. Главная
    2. ›
  2. Блог
    3. ›
  3. Блог: Как создать программу лояльности для клиентов: ТОП-5 правил

Как создать программу лояльности 
для клиентов: ТОП-5 правил

Предприниматели заинтересованы в том, чтобы стимулировать потребительскую аудиторию и предоставлять покупателям преимущества, которых нет у конкурентов, чтобы выдержать давление. Потому многие приходят к вопросу, как создать программу лояльности для клиентов, которая была бы способна поощрить активность ЦА и не стала бы источником недополучения прибыли.

Что такое программа лояльности клиентов

Прибыльный бизнес возможен только в том случае, когда аудитория активна, количество покупателей растет и каждый новый посетитель магазина совершает покупку и возвращается снова.  Создание программы лояльности для клиентов нацелено именно на это.

Грамотно выстроив такую систему, предприниматель может:

Вырастить уровень доверия к компании, предлагаемой продукции, торговой марке

Удержать ту целевую аудиторию, что приносит максимум прибыли

Подтолкнуть к повторным покупкам и увеличить средний чек

Поддерживать отношения с клиентами, реагируя на снижение активности

Собирать информационную базу по своим клиентам и их поведению

Снизить расходы на маркетинг и не тратить силы на тех клиентов, кто и так покупает

Эффективная программа лояльности позволяет вовлечь аудиторию в продвижение компании или предлагаемой на рынок продукции. Механизмы, которые можно сочетать, формируя систему, разнообразны, потому каждая торговая сеть способна с их помощью добиться поставленных целей и решить актуальные бизнес-задачи.

Система лояльности для клиентов привлекает покупателей и подталкивает на совершение покупок даже в условиях конкуренции

Какие существуют программы лояльности

Размышляя о том, как создать программу для клиентов, следует в первую очередь выбрать основу механики и определиться с типом программы. Выделяют следующие варианты:

Дисконтная программа лояльности

Дает скидку участнику. Карту лояльности нужно купить или можно получить бесплатно, совершив покупку на определенную сумму. Условия скидок бывают различными, дополнительно может внедряться накопительная механика.

Бонусная программа лояльности

Покупатель получает кэшбек бонусами, которые впоследствии можно потратить на следующие покупки.
Карту лояльности нужно купить или можно получить бесплатно, совершив покупку на определенную сумму.
Условия накопления и траты баллов бывают различными, дополнительно может внедряться накопительная механика. 

Накопительная программа лояльности

Клиент увеличивает свой % скидки или % начисления бонусов на карту лояльности и переходит на новый "уровень", совершая покупки.

Зонтичная программа лояльности

Реализуется через подписку, позволяя участнику получать выгоду за пользование сервисами компании. Обычно используют большие компании и экосистемы. Типичным примером является "Яндекс Плюс" или "Подписка Озон".

Закрытый клуб

Повышая статус в программе, потребитель получает индивидуальные предложения и сервис, недоступные другой части аудитории. Клубы запускают премиум-бренды, продавцы эксклюзивных товаров. Но элементы "клуба" можно применить и в других сегментах. 

Партнерская программа лояльности

Как создать программу лояльности для клиентов такого типа – привлечь других предпринимателей со схожей ЦА и ценностями. Покупатели накапливают бонусы, используя услуги и покупая у каждого из партнеров. 

Реферальная программа лояльности

Механика привлечения участников в программу на принципе "Приведи друга". Реферальные механики обычно используют компании "сетевого маркетинга", но элементы рекомендательных механик можно экологично применить и в других бизнесах.

Сегодня все больше компаний выбирают бонусную программу

Она наиболее выгодна предпринимателям, так как по статистике от 30% до 50% начисленных баллов остаются в кассе предприятия. Это снижает затраты, в результате предприниматель получает больше прибыли, чем при использовании иных вариантов

Скидочные и бонусные программы не противостоят друг другу, а являются взаимодополняющими инструментами маркетинга, эффективно решающими разные задачи. Скидки являются рычагом для привлечения клиента в моменте. А бонусные системы формируют фундамент долгосрочной лояльности, поощряя повторные покупки, увеличивая средний чек и укрепляя эмоциональную связь с постоянной аудиторией.

Разумное сочетание создает синергию: скидки привлекают, а бонусы удерживают и развивают отношения. И таким образом разовый покупатель станет лояльным клиентом, что в комплекте обеспечит устойчивый рост.

Бонусы против скидок

Также подумайте о дополнительных возможностях, к примеру:

  • сочетать механики (бонусы и скидки),
  • использовать купоны и промокоды,
  • персональные предложения для участников программы лояльности,
  • акции, помогающий добиться поставленных задач в конкретный период времени. 

Что включает в себя программа лояльности

Обратите внимание на стандартные элементы, которые должна включать программа лояльности, и которые необходимо составить на старте.

Что нужно для создания программы лояльности. Чек-лист:

Условия программы

Их необходимо оформить в виде документа с правилами программы.

  • Будут скидки или бонусы
  • Какой будет %
  • Будет ли велком-бонус для новых участников 
  • Будет ли у бонусов срок действия и пр.

Как стать участником программы

Необходимо решить, как будет происходить регистрация клиентов в программе лояльности: на кассе, на сайте, в приложении, через мессенджер, будет использоваться электронная или бумажная анкета.

Формат карт лояльности

Какой формат карт будете использовать: по номеру телефона, электронные карты, карты в мессенджере, карты в приложении или сочетание перечисленных форматов.

Система учета клиентов

Нужно принять решение, где вы будете учитывать участников программы лояльности и собирать базу клиентов: вести учет вручную в таблице, доработать имеющуюся систему или выбрать готовое решение - систему лояльности.

Юридические документы

Необходимо составить обязательный пакет документов: правила программы лояльности, политику обработки персональных данных, согласие на обработку персональных данных и опубликовать их на сайте или в открытом доступе, чтобы участники программы могли с этими документами ознакомиться при регистрации в программе.

Готовые шаблоны с Правилами и документами для Программы лояльности

Кто отвечает за программу лояльности

Нужно продумать, кто будет отвечать в компании за программу лояльности. Состав рабочей группы, которая отвечает за программу, может отличаться в зависимости от размера компании.

В малом бизнесе за программу лояльности обычно отвечает директор или сам собственник.

Если в компании есть маркетолог, то ответственность за создание и ведение программы лояльности вменяют маркетологу. Это может быть сотрудник в штате или маркетинговое агентство.

В крупном бизнесе при запуске программы лояльности создают рабочую группу, которая обычно включает в себя следующие роди:

  • Руководитель. Отвечает за то, как создать программу лояльности и внедрить ее в бизнес-процессы компании. От него зависят постановка целей, формирование концепции, планирование бюджета, а также коммуникация внутри проекта.
  • Аналитик. Исследует рынок, выявляет, какими чертами должна обладать эффективная программа лояльности с точки зрения ценности для аудитории, анализирует воронки продаж и путь потребителя. Предоставляет итоговый список требований.
  • Проджект-менеджер. Является связующим между IT и бизнес-подразделениями. Оценивает риски проекта и выявляет, какие ресурсы требуются для реализации IT-блока, контролирует процесс разработки и внедрения.
  • CRM-маркетолог. Управляет клиентской базой, отвечает за коммуникации с аудиторией. Запускает новые активности и следит за тем, как выполняется план коммуникаций, а также занимается оценкой эффективности.

Кроме того, в команду часто включается сотрудник поддержки, на плечах которого операционная поддержка программы. Если вы используете готовое решение — систему лояльности — эту роль может взять на себя служба поддержки выбранного сервиса.

Как создать программу лояльности: пошагово

01

Проанализировать свою целевую аудиторию

Нарисовать портрет потребителя и выявить стандартные потребности.

Если вы только открылись, посмотрите, какие условия предлагают конкуренты в вашей сфере.

02

Поставьте цель и определите метрики

Важно поставить конкретную, измеримую и определенную во времени цель, для чего вы запускаете программу лояльности. 

Определите набор метрик, чтобы измерять их с течением времени. При запуске программы лояльности самые важные показатели — это:

  • Новые клиенты в динамике
  • Вовлеченность — доля чеков с программой лояльности от общего числа чеков
03

Определите тип и условия программы лояльности

Исходя из цели, подберите механику, тип и условия программы лояльности для клиентов.

04

Проведите тестовый запуск

Предварительный запуск в тестовом режиме или на одном магазине позволит обнаружить слабые стороны и скорректировать недоработки.

  • Составьте необходимый пакет документов 
  • Сделайте промоматериалы для точек продаж
  • Проинструктируйте персонал
05

Запустите программу лояльности

Расскажите клиентам о введении программы лояльности и подсветите выгоды.

Для того чтобы запуск прошел гладко и принес позитивные эмоции покупателям, просто и ясно доносите преимущества новой системы. За 2-4 недели до старта начните "прогревать" аудиторию.

06

Оцените эффективность, при необходимости внесите изменения

На старте новой Программы лояльности важно оперативно реагировать и изменить условия, если клиенты показывают низкую активность.

Если доля чеков с картой лояльности не растет или растет медленно, надо понять в чем проблема: клиенты недостаточно информированы о программе (например, продавцы не рассказывают о ней), либо условия бонусов не мотивируют (низкая выгода или сложные правила).

Чтобы исправить ситуацию: проведите опрос или поговорите с клиентами, проверьте работу персонала, либо пересмотрите параметры начисления и списания бонусов.

Как оценить окупаемость программы лояльности

Оценить эффективность помогает комплекс показателей KPI:

- на старте особенно важно оценивать динамику прироста новых клиентов, долю чеков с картой лояльности
- на более поздних этапах оцениваем: средний чек, выручку, LTV (пожизненную ценность клиента) и индекс лояльности

ТОП-5 правил при создании программ лояльности

01

Простота

Правила системы поощрений должны легко пониматься потребителями. Прикинуть собственные выгоды от участия в программе клиент должен в уме.

02

Отсутствие препятствий

Никакого мелкого шрифта, неработающих ссылок и сложной регистрации в программе лояльности. Ваши клиенты должны доверять вам.

03

Привилегии для новых участников

Предусмотрите приветственные бонусы за регистрацию в программе. Это мотивирует клиентов поделиться своим данными и совершить покупку.

04

Сбор данных

Собирайте данные только для своевременного оповещения об акциях и не переусердствуйте с рассылками. Предусмотрите сбор согласий и "галочек" в рамках закона.

05

Выгода с каждой покупки

Начисляйте баллы с каждой покупки. Даже проводя акции, позволяйте максимально потратить бонусы.

Когда требуется поощрить аудиторию, добиться ее внимания и расположенности к торговой сети, товару или бренду, следует вспомнить о главных правилах, как создать программу лояльности для клиентов.

Скачать чек-лист запуска программы лояльности (PDF)

Готовые программы лояльности

Разрабатывать систему лояльности самостоятельно долго и затратно, гораздо быстрее и удобнее воспользоваться готовыми решениями. Платформа kilbil предлагает CRM-систему с большим количеством инструментов, благодаря которым можно накапливать информацию о ЦА, анализировать поведение покупателей, привлекать новых и возвращать ушедших после первых покупок, а также растить лояльность к торговой сети.

Запуск программы лояльности требует автоматизации и оцифровки бизнеса.
Решением становится готовый продукт - платформа kilbil.

В условиях постоянно меняющегося рынка и высоких потребительских ожиданий, мы в kilbil предлагаем платформу лояльности для магазинов, сетей и франшиз. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить, как мы можем помочь вашему бизнесу достичь новых высот в области клиентской лояльности и сделать взаимодействие с клиентами более эффективным и приятным.

Регистрируйтесь и пробуйте демонстрационную версию.  Программа лояльности kilbil не требует замены касс и внедряется за 1 день.

Следите за нашим блогом и подписывайтесь на telegram канал!

Автор: Виктория Тисленко

Назад
На Главную

Запустите программу лояльности для удержания клиентов в своем бизнесе

В сервисе kilbil вы найдете все необходимые современные цифровые инструменты и помощь экспертов

Номер телефона *
Формат бизнеса *

Платформа kilbil

Контакты

8 800 302 92 40
welcome@kilbil.ru

Наши решения

Система лояльности
Электронные карты
Мобильное приложение
Франшизам
Партнерам

Полезное

База знаний
Академия kilbil
Кейсы
Блог
Глоссарий
Интеграции

Правовая информация

Тарифы
Лицензионный договор (Оферта)
Политика конфиденциальности
Вакансии
Контакты и реквизиты
Техническая поддержка

Распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются. Описание функциональных характеристик

Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)

Платформа управления программами лояльности kilbil. ООО "Агентство сопровождения" 2025. Все права защищены Патент №2021611539

Карта сайта