kilbil Бонусная система

Как увеличить LTV в ритейле: 
самые эффективные способы

Торговой компании важно понимать, какой доход способен принести представитель целевой аудитории за время от первой совершенной покупки до последней. Для этого в маркетинге используют показатель «пожизненная ценность клиента» (LTV). Информация помогает определиться со стратегией дальнейшего развития, особенно если магазину важно длительное взаимодействие с покупателем.

Удержание клиентов: эффективные методы и инструменты 

«Конкретика в данном вопросе полезна и руководителям компании, и рядовым менеджерам.

Абстрактная ценность каждого потребителя превращается в цифру: один покупатель в среднем приносит 150 тыс. рублей»

Многие предприниматели озабочены тем, насколько полученный показатель отвечает среднему по отрасли и как увеличить LTV клиента.

Как рассчитать LTV клиента

Расчет пожизненной ценности позволяет понять:
  • Какие клиенты отличаются низкой, а какие высокой ценностью
  • Сколько нужно потратить, чтобы привлечь новую аудиторию и удержать постоянную
  • Быстро ли окупятся денежные инвестиции в привлечение новых покупателей
  • Какие рекламные каналы предпочтительно использовать в долгосрочной перспективе

Также этот показатель помогает разобраться, сколько прибыли может принести каждый клиент и мотивирует создавать механизмы для удержания базы клиентов.

Есть разные формулы, как рассчитать LTV клиента.

Рассмотрим 3 популярных варианта расчета LТV.

1. LTV = Маржинальная прибыль (общий доход, выручка)/ Число покупателей

Такой способ расчета прост, но результат будет отличаться для разных временных отрезков.

В этой и других формулах вместо маржинальной прибыли для упрощения расчетов можно рассчитывать LTV в виде выручки.

2. LTV = Выручка на одного клиента (среднее значение) за период (ARPU) * Средний срок "жизни" клиента (ALC)

ARPU (average revenue per user) — средняя выручка на 1 клиента.

ALC (Average lifetime customer) — средний срок "жизни" клиента.

Выручка на одного покупателя за период для ритейла (или ARPU) можно рассчитать так:

ARPU = Выручка за период/ Число уникальных покупателей за этот же период. В качестве периода можно взять месяц, квартал или год.

Пример. В этом месяце 1000 клиентов купили на 500 000 рублей.
ARPU равен 500 000 руб./ 1000 или 500 руб.

3. LTV = Средний чек (AOV) * Коэффициент повторных покупок (RPR) * Средний срок "жизни" клиента (ALC)

Средний чек, AOV (average order value) — это сумма, которую в среднем тратят клиенты в вашем магазине.

Средний чек = выручка за период / количество чеков за этот же период

RPR (Repeat Purchase Rate) — коэффициент повторных покупок. 

Коэффициент повторных покупок = число покупателей, совершивших повторную покупку за период/ всего покупателей за период. В качестве периода можно взять месяц, квартал или год.

Например, в этом месяце всего было 1000 покупателей, из них 300 человек сделали больше 1 покупки за месяц. Коэффициент повторных покупок равен 30%.

Пример. В этом месяце всего было 1000 покупателей, из них 300 человек сделали больше 1 покупки за месяц.
Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate) равен 30%.

Когда Срок "жизни" клиента определить трудно, этот показатель в виде прогноза выводят через коэффициент оттока покупателей (или Churn rate) и возвращаемость (или CRR - Customer Retention Rate). Коэффициент оттока и возвращаемости взаимосвязаны друг с другом.

CRR (Customer Retention Rate) = (Количество покупателей на конец периода - Число новых покупателей) * 100%/ Количество покупателей на начало периода.

Этот показатель еще можно рассчитать так : Возвращаемость = Число общих покупателей двух периодов * 100%/ Количество покупателей предыдущего периода.

Коэффициент оттока покупателей (Churn rate) = 100% - Возвращаемость (CRR).

Средний срок "жизни" клиента (ALC)= 1/Коэффициент оттока покупателей (Churn rate).

Пример. В прошлом месяце к вам пришло 1000 покупателей, а в этом месяце из них пришло всего 800, то возвращаемость в этом месяце равна 80%.
Коэффициент оттока (Churn rate) равен 20%. Средний срок "жизни" покупателя (ALC) равен 5 мес.

Калькулятор LTV

Количество покупателей на начало периода
Количество покупателей на конец периода
Величина среднего чека
Среднее число заказов
Коэффициент оттока
0
СПЖК
Infinity лет
LTV
0 руб.

Какой LTV считать "хорошим"

Точный расчет для данного показателя невозможен, он относится к прогнозным. Желательно рассматривать его, разделив аудиторию на сегменты, просчитывая разные каналы рекламы, задействованные для привлечения внимания.

Для каждой компании пожизненная ценность клиента будет разной.

При расчете и дальнейшем анализе показателя стоит сравнивать со средним значением в конкретной сфере. Сравнить LTV можно и с затратами на привлечение новой аудитории. Эксперты рекомендуют поддерживать такое соотношение: LTV больше или равен 3*СПК, где СПК – стоимость привлечения клиента.

Посчитать СПК (Среднее время жизни покупателя) в розничной торговле одна из главных задач. Данные, необходимые для анализа, в том числе Отток и Срок жизни покупателя, позволяют получить CRM-системы, такие как Платформа kilbil

Как увеличить LTV клиента

Низкий уровень показателя связан с большим оттоком покупателей. Такое может происходить, если:

  • качество товаров изначально низкое;
  • сервис в торговой точке не нравится клиентам;
  • конкуренты ярче и привлекательнее для аудитории. 

Существуют и некоторые естественные причины – люди меняют увлечения и интересы, место жительства, статус. Но когда отток существенный, придется проанализировать всю деятельность компании, чтобы выявить причины недовольства.

Значение показателя возрастает, когда хотя бы один из множителей, включенных в формулу, изменяется: покупатель возвращается в магазин чаще, увеличивается величина среднего чека, потребитель остается лояльным торговой точке продолжительный срок.

Ответом на вопрос, как увеличить LTV, становятся следующие действия компании:

  • персонализация подхода: рассылки о новых поступлениях и акциях, поздравления, другие уведомления, способные привязать к конкретному магазину;
  • программы лояльности с различными статусами, которые можно достигнуть, совершая больше покупок;
  • бонусы и кэшбэк от магазина, позволяющие увеличить средний чек и мотивировать приходить за следующей покупкой;
  • подарки к праздникам и дням рождения клиента и членов его семьи;
  • поддержка и сервисные услуги.

«Важно прислушиваться к целевой аудитории и чутко реагировать на боли и проблемы.

С покупателями можно вести диалог, используя опросы в SMS, PUSH, мобильном приложении или на кассе торговой точки.

Также требуется выделиться на фоне конкурентов»

Бонусная система kilbil и увеличение LTV клиента

Решения kilbil позволяет решить сразу несколько вопросов, связанных с показателем пожизненной ценности клиента: 

  • дает возможность получить информацию о каждом покупателе;
  • позволяет рассчитать средний чек, частоту покупок, отток и среднюю "ценность" клиента;
  • повышает лояльность к торговой точке;
  • организовать рассылку опросов и сбор обратной связипокупателей;
  • помогает вернуть потребителей, ушедших после первой покупки, снижает отток. 

Не придется менять программное обеспечение или кассы, чтобы воспользоваться преимуществами kilbil. Результат можно будет заметить уже через пару недель работы.

Внедрение помогает сократить рекламные затраты и не тратится на скидки, которые помогают лишь в краткосрочной перспективе. Платформа kilbil поможет создать и запустить программу лояльности с бонусными баллами и скидками постоянным клиентам, которая сохранит до 40 % денежных средств компании. Вырастет величина среднего чека, а аудитория будет заинтересована в том, чтобы чаще возвращаться в магазин и совершать больше покупок.

Как это происходит:

  1. Устанавливается система получения кэшбэка бонусными баллами, оформляются дисконтные карты, мотивирующие клиентов.
  2. Создается СМС-рассылка, формируются push-сообщения или информационные письма на электронную почту на основе персональной информации о покупателях.
  3. Организуются акции со скидками, промокодами или дополнительными бонусами, подогревающие интерес.  

«После внедрения kilbil число повторных обращений возрастает на 10 %, средний чек увеличивается на 15-40%»

Получить консультацию можно в чате или позвонив нашим менеджерам. Заказать демонстрационную версию и опробовать программу в деле можно прямо сейчас.

Следите за нашим блогом!

Автор: Виктория Тисленко

Запустите программу лояльности мечты вместе с kilbil

В нашем сервисе вы найдете все необходимые инструменты для эффективного ведения вашего бизнеса

Номер телефона *

Распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются. Описание функциональных характеристик

Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)

Платформа управления программами лояльности kilbil. ООО "Агентство сопровождения" 2024. Все права защищены Патент №2021611539