Как увеличить LTV в ритейле: 
самые эффективные способы

Торговой компании важно понимать, какой доход способен принести представитель целевой аудитории за время от первой совершенной покупки до последней. Для этого в маркетинге используют показатель «пожизненная ценность клиента» (LTV). Информация помогает определиться со стратегией дальнейшего развития, особенно если магазину важно длительное взаимодействие с покупателем.

Многие предприниматели озабочены тем, насколько полученный показатель отвечает среднему по отрасли и как увеличить LTV клиента.

Скачайте калькулятор для расчета финансовой модели программы лояльности

Как рассчитать LTV клиента

Также этот показатель помогает разобраться, сколько прибыли может принести каждый клиент и мотивирует создавать механизмы для удержания базы клиентов.

Есть разные формулы, как рассчитать LTV клиента.

Рассмотрим 3 популярных варианта расчета LТV.

Такой способ расчета прост, но результат будет отличаться для разных временных отрезков.

В этой и других формулах вместо маржинальной прибыли для упрощения расчетов можно рассчитывать LTV в виде выручки.

ARPU (average revenue per user) — средняя выручка на 1 клиента.

ALC (Average lifetime customer) — средний срок "жизни" клиента.

Выручка на одного покупателя за период для ритейла (или ARPU) можно рассчитать так:

ARPU = Выручка за период/ Число уникальных покупателей за этот же период. В качестве периода можно взять месяц, квартал или год.

Средний чек, AOV (average order value) — это сумма, которую в среднем тратят клиенты в вашем магазине.

Средний чек = выручка за период / количество чеков за этот же период. 

RPR (Repeat Purchase Rate) — коэффициент повторных покупок. 

Коэффициент повторных покупок = число покупателей, совершивших повторную покупку за период/ всего покупателей за период. В качестве периода можно взять месяц, квартал или год.

Например, в этом месяце всего было 1000 покупателей, из них 300 человек сделали больше 1 покупки за месяц. Коэффициент повторных покупок равен 30%.

Когда Срок "жизни" клиента определить трудно, этот показатель в виде прогноза выводят через коэффициент оттока покупателей (или Churn rate) и возвращаемость (или CRR - Customer Retention Rate). Коэффициент оттока и возвращаемости взаимосвязаны друг с другом.

CRR (Customer Retention Rate) = (Количество покупателей на конец периода - Число новых покупателей) * 100%/ Количество покупателей на начало периода.

Этот показатель еще можно рассчитать так : Возвращаемость = Число общих покупателей двух периодов * 100%/ Количество покупателей предыдущего периода.

Коэффициент оттока покупателей (Churn rate) = 100% - Возвращаемость (CRR).

Средний срок "жизни" клиента (ALC)= 1/Коэффициент оттока покупателей (Churn rate).

Какой LTV считать "хорошим"

Точный расчет для данного показателя невозможен, он относится к прогнозным. Желательно рассматривать его, разделив аудиторию на сегменты, просчитывая разные каналы рекламы, задействованные для привлечения внимания.

Для каждой компании пожизненная ценность клиента будет разной.

При расчете и дальнейшем анализе показателя стоит сравнивать со средним значением в конкретной сфере. Сравнить LTV можно и с затратами на привлечение новой аудитории. Эксперты рекомендуют поддерживать такое соотношение: LTV больше или равен 3*СПК, где СПК – стоимость привлечения клиента.

Посчитать СПК (Среднее время жизни покупателя) в розничной торговле одна из главных задач. Данные, необходимые для анализа, в том числе Отток и Срок жизни покупателя, позволяют получить CRM-системы, такие как Платформа kilbil. 

Как увеличить LTV клиента

Низкий уровень показателя связан с большим оттоком покупателей. Такое может происходить, если:

• качество товаров изначально низкое;
• сервис в торговой точке не нравится клиентам;
• конкуренты ярче и привлекательнее для аудитории. 

Существуют и некоторые естественные причины – люди меняют увлечения и интересы, место жительства, статус. Но когда отток существенный, придется проанализировать всю деятельность компании, чтобы выявить причины недовольства.

Значение показателя возрастает, когда хотя бы один из множителей, включенных в формулу, изменяется: покупатель возвращается в магазин чаще, увеличивается величина среднего чека, потребитель остается лояльным торговой точке продолжительный срок.

Ответом на вопрос, как увеличить LTV, становятся следующие действия компании:

• персонализация подхода: рассылки о новых поступлениях и акциях, поздравления, другие уведомления, способные привязать к конкретному магазину;
• программы лояльности с различными статусами, которые можно достигнуть, совершая больше покупок;
• бонусы и кэшбэк от магазина, позволяющие увеличить средний чек и мотивировать приходить за следующей покупкой;
• подарки к праздникам и дням рождения клиента и членов его семьи;
• поддержка и сервисные услуги.

Бонусная система kilbil и увеличение LTV клиента

Решения kilbil позволяет решить сразу несколько вопросов, связанных с показателем пожизненной ценности клиента: 

• дает возможность получить информацию о каждом покупателе;
• позволяет рассчитать средний чек, частоту покупок, отток и среднюю "ценность" клиента;
• повышает лояльность к торговой точке;
• организовать рассылку опросов и сбор обратной связипокупателей;
• помогает вернуть потребителей, ушедших после первой покупки, снижает отток. 

Не придется менять программное обеспечение или кассы, чтобы воспользоваться преимуществами kilbil. Результат можно будет заметить уже через пару недель работы.

Внедрение помогает сократить рекламные затраты и не тратится на скидки, которые помогают лишь в краткосрочной перспективе. Платформа kilbil поможет создать и запустить программу лояльности с бонусными баллами и скидками постоянным клиентам, которая сохранит до 40 % денежных средств компании. Вырастет величина среднего чека, а аудитория будет заинтересована в том, чтобы чаще возвращаться в магазин и совершать больше покупок.

Как это происходит:

1. Устанавливается система получения кэшбэка бонусными баллами, оформляются дисконтные карты, мотивирующие клиентов.
2. Создается СМС-рассылка, формируются push-сообщения или информационные письма на электронную почту на основе персональной информации о покупателях.
3. Организуются акции со скидками, промокодами или дополнительными бонусами, подогревающие интерес.  

Получить консультацию можно в чате или позвонив нашим менеджерам. Заказать демонстрационную версию и опробовать программу в деле можно прямо сейчас.

Следите за нашим блогом!

Калькулятор для расчета финансовой модели вашей программы лояльности, чтобы она приносила прибыль

Платформа управления программами лояльности kilbil