Smart Communications в рознице: определение и эффективные сценарии
Отказ покупателей от участия в программе лояльности (ПЛ) негативно сказывается как на магазине, так и на покупателях. Из-за этой проблемы магазин может потерять возможность увеличивать продажи, удерживать клиентов и собирать ценные данные о них. А покупатели лишатся выгоды от персонализированных предложений и чувства принадлежности к магазину.
Попробуем разобрать проблему с этих сторон:
— причины отказа клиентов участвовать в программах лояльности, их анализ;
— превращение нежелающих клиентов в лояльных стратегии и подходы;
— альтернативные методы увеличения лояльности: как привлечь и удержать нежелающих участвовать.
Почему покупатели отказываются от программы лояльности: основные причины и их анализ
Мы собрали 8 основных причин неприятия покупателями участия в программе лояльности и их краткий анализ:
Сложные правила, трудно накапливать и использовать бонусы, необходимо часто посещать магазина или пользоваться приложением. Чем сложнее ПЛ, тем меньше шансов на то, что покупатели будут ею пользоваться. Необходимо упрощать процедуры, обеспечить удобный доступ к информации о накопленных бонусах, возможностях их использования.
Невыгодные условия накопления бонусов, недостаточно привлекательные призы или скидки, отсутствие реальной экономии. ПЛ должна предлагать значимые, ценные вознаграждения для клиентов. Это стимулирует их покупать в конкретном магазине снова и снова, а не уходить к конкурентам. Инструменты — материальная выгода, эксклюзивы для участников программы, недоступные другим клиентам.
Покупатели могут не знать о существовании программы или не понимать её преимущества. Нужно проводить активные маркетинговые кампании, разъяснять условия программы на всех доступных платформах, а также обучать персонал, чтобы они могли эффективно информировать клиентов.
ПЛ не учитывает опыт и интересы покупателей, поэтому её предложения неинтересны клиентам магазина. Персонализация, основанная на покупательских привычках и предпочтениях, повышает интерес к участию в программе лояльности.
Причина: плохая работа службы поддержки, недостаток каналов коммуникации, отсутствие регулярного взаимодействия с клиентами. Важно обеспечивать качественную поддержку и постоянно взаимодействовать с клиентами, чтобы они чувствовали себя ценными участниками программы.
Опасения по поводу защиты персональных данных, конфиденциальности информации. Необходимо обеспечить высокий уровень защиты данных, информировать клиентов о мерах безопасности, придерживаться принципов прозрачности в обработке данных.
Программа не обновляется, не адаптируется под современные технологии, потребности рынка. Регулярные обновления и улучшения программы, внедрение новых технологий, таких как мобильные приложения, телеграм-бот и системы искусственного интеллекта, которые помогают поддерживать интерес клиентов.
Негативные впечатления от предыдущих программ лояльности или неудовлетворительный клиентский опыт могут мешать покупателям принимать решение об активном участии в ПЛ. Это может быть слив персональных данных сторонним организациям, нечестные условия участия и пр. Необходимо учитывать прошлые ошибки, анализировать негативные отзывы и работать над их устранением. Улучшение клиентского опыта поможет вернуть доверие к программе.
Превращение нежелающих клиентов в лояльных: стратегии и подходы
Если покупатели не хотят участвовать в программе лояльности, магазин может использовать ряд альтернативных способов для завоевания их лояльности. Один из ключевых подходов — это создание позитивного клиентского опыта — предоставление высокого уровня обслуживания, внимание к деталям и удовлетворение потребностей клиентов. Хорошо обученный персонал, готовый помочь и ответить на любые вопросы, создаёт положительные впечатления, которые клиенты запоминают.
Все эти подходы в совокупности помогают магазину завоевать и удержать лояльность клиентов, даже если они не заинтересованы в участии в традиционных программах лояльности. Да, они выходят дороже в реализации, но тоже отлично работают.
