Программа лояльности в онлайн-магазине:
как её запустить и на что обратить внимание
С развитием онлайн-продаж и увеличением конкуренции на рынке, владельцы интернет-магазинов столкнулись с новой проблемой - удержанием покупателей. Если раньше основной задачей было привлечение новых клиентов, то теперь стало ясно, что удержание существующих покупателей является не менее важным. Причина этого кроется в том, что стоимость привлечения нового клиента намного выше, чем стоимость удержания существующего. Согласно исследованиям, стоимость привлечения нового клиента может быть в 5-7 раз выше, чем стоимость удержания существующего. Кроме того, существующие клиенты уже знакомы с брендом и продуктами, что делает их более лояльными и склонными к повторным покупкам.
Про программу лояльности в онлайн ритейле
Владельцы интернет-магазинов пришли к выводу, что удержание покупателей является ключевым фактором успеха в онлайн-продажах. Для удержания клиентов в онлайн ритейле стали внедряться различные маркетинговые стратегии.
Наиболее эффективной маркетинговой стратегией стала система лояльности, ведь сама по себе программа лояльности – это комплекс мероприятий, направленный на повышение возвращаемости покупателей с помощью поощрений покупателя за покупки по условиям магазина.
Продуманная программа лояльности – это инструмент управления поведением покупателей, который позволяет увеличить лояльность клиентов к компании и повысить их удовлетворенность брендом.
Польза программ лояльности в онлайн ритейле:
- Увеличение лояльности покупателей: программы лояльности помогают создавать долгосрочные отношения с клиентами, что увеличивает лояльность и повторные продажи.
- Увеличение прибыли бизнеса: программы лояльности стимулируют клиентов делать повторные покупки, что увеличивает прибыль интернет-магазина.
- Сокращение затрат в маркетинге: программы лояльности помогают уменьшить затраты на привлечение новых клиентов, так как клиенты уже знакомы с брендом и продуктами.
- Улучшение опыта покупателя: программы лояльности помогают создавать персонализированный опыт покупателя, что увеличивает удовлетворенность и лояльность клиентов.
Программы лояльности в онлайн ритейле являются важным инструментом для успеха в онлайн-продажах. Они помогают интернет-магазинам создавать долгосрочные отношения с клиентами, увеличивать лояльность и повторные продажи, и улучшать опыт покупателя.
Из чего состоит программа лояльности онлайн-магазина
С точки зрения разработки программа лояльности состоит из четырех блоков:
1. Техническая часть
2. Информационная часть
3. Маркетинговая часть
4. Дополнительные инструменты
Блок 1. Техническая часть состоит из:
- Системы учета поощрений, которая привязана к карте лояльности клиента. Бонусы могут начисляться за разные действия, такие как регистрация, отзыв, подписка на новости и др.
- Привязка системы к платежной системе упростит учет скидок и бонусов, автоматизирует расчеты с покупателями с учетом поощрений.
- Интеграция с системами электронных карт и мессенджерами сделает регистрацию нового клиента простой и удобной, а также обеспечит коммуникацию с покупателями.
- Система коммуникации с покупателями через SMS, PUSH или E-mail нужна для идентификации покупателей при продаже и оперативного распространения информации про акции и предложения в магазине.
Блок 2. Информационная часть - это страницы со сведениями о программе лояльности, такие как правила участия, инструкция и ответы на основные вопросы. Также, клиент должен иметь доступ к личному кабинету, где он может видеть свой статус в программе, размер скидки, количество баллов, историю покупок, ссылку на инструкцию по программе и персональные рекомендации.
Блок 3. Маркетинговая часть - это страницы со сведениями о программе лояльности, такие как правила участия, инструкция и ответы на основные вопросы. Также, клиент должен иметь доступ к личному кабинету, где он может видеть свой статус в программе, размер скидки, количество баллов, историю покупок, ссылку на инструкцию по программе и персональные рекомендации.
Блок 4. Дополнительные инструменты - это то, что может быть добавлено к программе лояльности, чтобы подстроить ее под особенности бизнеса или идеи заказчика.
Виды программ лояльности в онлайн-магазине
В программах лояльности персональные данные используются для различного рода маркетинговых активностей, которые основаны на самих данных о клиенте, а также на поведении и предпочтениях клиентов:
Дисконтная (скидочная) программа лояльности
Дисконтная программа лояльности - клиентам предлагаются скидки (дисконты) на покупки в онлайн магазине. В рамках этой программы клиенты могут получать скидки в виде процента от суммы покупки, фиксированной суммы или других форм скидок.
Примеры дисконтных программ лояльности:
- Фиксированная скидка: клиенты получают фиксированную скидку на покупки, например, 10% на все товары.
- Процентная скидка: клиенты получают скидку в виде процента от суммы покупки, например, 5% на все товары.
- Скидка на конкретный товар: клиенты получают скидку на конкретный товар или группу товаров.
- Скидка на первую покупку: клиенты получают скидку на первую покупку в онлайн магазине.
Выпускайте электронные скидочные карты лояльности, дарите скидки в личном кабинете покупателя вашего магазина, дарите скидки клиентам с мобильным приложением вашего магазина.
Такая программа лояльности пользуется популярностью у e-commerce проектов, которые предлагают продукцию с высокой наценкой (мебельные и строительные магазины), магазины товаров повседневного спроса — продукты питания, косметику, одежду, товары для детей.
Популярные дисконтные механики:
1. Купоны на скидку
Клиенты получают купоны со скидкой на покупки на онлайн платформе или в мобильном приложении.
2. Скидки на карту лояльности
Клиенты получают скидки на карту лояльности, которая может быть использована для покупок в онлайн магазине.
3. Автоматические скидки и распродажи
Клиенты получают автоматические скидки на покупки без необходимости ввода кодов или купонов.
Бонусная (бальная) программа лояльности
Бонусная программа в онлайн магазине - в такой программе клиентам предлагаются бонусы или вознаграждения за их покупки или другие действия в онлайн магазине. В рамках этой программы клиенты могут получать бонусы в виде баллов, денег или других форм вознаграждений.
Популярные механики с бонусами:
- Бонусы за покупки: клиенты получают бонусы за покупки в онлайн магазине.
- Бонусы за друзей: клиенты получают бонусы за приглашение друзей или знакомых к покупкам в онлайн магазине.
- Бонусы за отзывы: клиенты получают бонусы за оставленные отзывы о товарах или услугах.
- Бонусы за участие в акциях: клиенты получают бонусы за участие в акциях и конкурсах, проводимых в онлайн магазине.
Бонусная программа может быть реализована в различных формах, таких как:
Баллы лояльности. Клиенты получают баллы лояльности за покупки или другие действия, которые можно использовать при следующей покупке, оплатив ими часть чека. Баллы можно сделать сгораемыми – срок действия таких баллов ограничен и потратить их можно до определенной даты.
Х2 бонусов. Клиенты получают двойное начисление бонусов на карту, если выполняют заданные условия – купили 2 одинаковых товара, купили Х позиций в одном заказе, купили 5 товаров для уборки и др. В дальнейшем эти бонусы клиент может потратить на следующую покупку. Вы можете установить какой процент чека клиент сможет оплатить бонусами.
Сертификаты. Клиенты получают сертификаты на определенные суммы или товары, которые могут быть использованы для покупок в онлайн магазине.
Начисляйте клиентам бонусы на электронные карты лояльности, на бонусный счет в личном кабинете вашего магазина, в аккаунт клиентов с мобильным приложением вашего магазина. Вводите электронные подарочные сертификаты с онлайн пополнением.
Такая программа лояльности пользуется популярностью у e-commerce проектов с высокой частотой покупок — интернет-магазинов продуктов, хозтоваров, косметики, детских товаров.
Накопительная программа лояльности
Накопительная программа лояльности в интернет-магазине - в накопительной программе лояльности клиенты накапливают общую сумму потраченных средств в магазине или совершают действия в интернет-магазине. При этом клиенты находятся в шкале накопления, в которой есть “уровни”. При достижении “уровня” у покупателя увеличивается процент скидки или процент начисления бонусов. Теперь такой клиент мотивирован покупать больше, чтобы достигнуть нового уровня привилегий.
Популярные накопительные механики:
1. Новые привилегии после совершения покупок на определенную сумму
Клиенты совершают покупки в онлайн магазине на определенные суммы, по достижении которых им открываются новые привилегии – увеличивается скидка или процент начисления бонусов на карту. Таких порогов (сумм покупок) может быть несколько: при покупке от 5000 руб. скидка по карте 5%, при покупке от 10000 руб. скидка по карте 10%, и т.д. Так строится накопительная шкала, в которой можно повышать процент скидки и процент начисления бонусов на карту.
2. Мили
Клиенты получают мили за накопленную сумму покупок, которые могут быть обменены на билеты на авиаперелеты, отели или другие услуги.
3. Кэшбэк
Клиенты получают кэшбэк в виде процента от суммы покупки в бонусах, который может быть использован для следующих покупок. Процент от суммы покупок у клиента может расти в зависимости от накопленной суммы потраченных средств на покупки в вашем магазине.
Накопительная программа лояльности может существовать в виде:
Электронных карт лояльности. Клиенты получают карту лояльности, на которую начисляются баллы или другие формы вознаграждений.
Личного кабинета покупателя. Клиенты получают онлайн-аккаунт или личный кабинет, в котором отображаются накопленные баллы или другие формы вознаграждений.
Мобильного приложения. Клиенты получают мобильное приложение, которое позволяет им отслеживать накопленные баллы или другие формы вознаграждений.
Начисляйте клиентам бонусы на электронные карты лояльности, на бонусный счет в личном кабинете покупателя вашего магазина, в аккаунт клиентов с мобильным приложением вашего магазина. Вводите электронные подарочные сертификаты с онлайн пополнением.
Такая программа лояльности пользуется популярностью у e-commerce проектов с высокой частотой покупок — интернет-магазинов продуктов, хозтоваров, косметики, детских товаров и др.
Как выбрать программу лояльности для онлайн-магазина
Следуя этим шагам и учитывая уникальные потребности и цели вашего бизнеса, вы можете выбрать программу лояльности, которая будет стимулировать лояльность клиентов и рост вашего бизнеса:
1. Определите свои цели
Определите, что вы хотите достичь с помощью своей программы лояльности. Хотите ли вы увеличить удержание клиентов, стимулировать продажи или поощрять повторные покупки?
2. Определите свою целевую аудиторию
Понимайте потребности, предпочтения и поведение ваших клиентов. Что мотивирует их делать повторные покупки или рекомендовать ваш бизнес другим?
3. Оцените конкурентов
Исследуйте программы лояльности ваших конкурентов, чтобы увидеть, что они предлагают и как они отличаются друг от друга.
4. Выберите тип программы лояльности
Определите, какой тип программы лояльности лучше всего подходит для вашего бизнеса, например, программы с баллами, милями, кэшбэком или программы с уровнями.
5. Рассмотрите привилегии
Определите, какие награды будут наиболее привлекательными для ваших клиентов, например, скидки, бесплатные продукты или эксклюзивные услуги.
6. Доверьте лояльность профессионалам
Выберите платформу программы лояльности, которая проста в использовании, интегрируется с вашими существующими системами и предоставляет подробные отчеты и аналитику.
7. Пилот программы лояльности и тестирование
Тестируйте свою программу лояльности на тестовой группе клиентов, чтобы отточить условия программы и выявить любые проблемы перед запуском ее более широко.
8. Мониторинг и корректировка
Непрерывно анализируйте работу своей программы лояльности и вносите корректировки по мере необходимости, чтобы обеспечить ее эффективность и привлекательность для ваших клиентов.
Про внедрение программы лояльности и интеграции
Внедрение программы лояльности в интернет магазине требует тщательной подготовки и постоянного контроля, но результаты не заставят себя ждать. Клиенты, чувствуя заботу и внимание, с удовольствием будут возвращаться в ваш магазин, чтобы получить лучшее обслуживание и продукты.
Платформа kilbil подходит для решения всех задач, которые бизнес ставит перед собой при запуске программы лояльности. Недорогое обслуживание, удобная и понятная CRM-система, система аналитики, интеграции с кассами и товароучетными системами, настройка каналов коммуникации — это то, что вы получите после внедрения kilbil в маркетинг.
Кстати, обучение персонала у нас тоже есть, а оперативная работа техподдержки — гарантия того, что даже если произойдет что-то непонятное, то наши спецы быстро устранят проблему и научат персонал алгоритму действий, чтобы таких проблем больше не возникало. kilbil интегрирована с самыми популярными кассами и программами: АТОЛ Frontol, 1С, МойСклад, Штрих-М, Эвотор, Artix, Set Retail. С kilbil можно работать без интеграции с кассой, если кассы нет, если интеграция затруднена или невозможна.
Есть модуль для интеграции с интернет-магазином 1С-Битрикс и WordPress. Интегрируйте kilbil самостоятельно с любым внешним сервисом или сайтом, используя API.
Работы по интеграции может сделать ваш штатный технический специалист. Мы предоставим инструкции и окажем консультационную поддержку вашей IT-команде, а мобильное приложение развернем за 14 дней с момента согласования прототипа.
Автор: Виктория Тисленко
Запустите программу лояльности мечты вместе с kilbil
В нашем сервисе вы найдете все необходимые инструменты для эффективного ведения вашего бизнеса
Платформа управления программами лояльности kilbil
Распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются. Описание функциональных характеристик
Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)
Платформа управления программами лояльности kilbil. ООО "Агентство сопровождения" 2024. Все права защищены Патент №2021611539