Как в 2 раза увеличить базу клиентов и сэкономить 50% маркетингового бюджета

С какими задачами пришел клиент

Отправной точкой стала дисконтная программа лояльности, которая много лет существовала в компании. Она перестала отвечать требованиям стремительно растущего бизнеса. Программа предусматривала скидку для держателей карт, но не обладала современными инструментами коммуникации с клиентами, не включала инструментов для удержания покупателей и повышения показателя LTV.

Ограничения в функционале привели к поиску системы, которая помогает централизованно управлять лояльностью и акциями, а также проводить анализ эффективности маркетинговых мероприятий.

При подборе нового сервиса команда в "Заповеднике" ориентировалась на такие факторы, как:

Условия обновленной Программы лояльности на базе kilbil. Источник: zapovednik96.ru

Какие работы провели

Выполнили перенос накопленной базы данных покупателей. За много лет работы была накоплена большая база клиентов, важно было перенести ее в новую систему без потерь.

Настроили базовые механики программы лояльности. Наши специалисты помогли сделать первичные настройки и разобраться с функционалом.

Подключили теги и цепочки триггеров с разными сценариями.  К примеру, покупатель ходил раз в неделю и пропал. Срабатывает триггер, человеку приходит сообщение с плюшкой: 50 бонусов в подарок, которые нужно успеть потратить в течение 5 дней. Это мотивирует клиента заглянуть в магазин. 

В дополнение к анализу настроили акции и триггеры для "засыпающих" клиентов. Это помогло реанимировать часть уходящей клиентской базы и сэкономить бюджет, ведь привлечение знакомого с брендом клиента значительно дешевле привлечения нового. 

А маркетологам больше не нужно регулярно выгружать засыпающих клиентов и отправлять им сообщения вручную. Это экономит минимум 3 часа рабочего времени маркетолога каждую неделю.

Вторым этапом интегрировали kilbil с сайтом и мобильным приложением. Над сайтом и приложением сети работает своя команда разработчиков. Совместно с ней подключили все сервисы к Платформе kilbil, что обеспечило омниканальность.

Покупатель участвует в единой Программе лояльности, при этом неважно, где он совершает покупку и в каком канале взаимодействует с брендом:  в одном из розничных магазинов сети, в интернет-магазине на сайте или в мобильном приложении.

В дальнейшем подключили электронные карты kilbil. Не все клиенты хотят устанавливать себе приложение на телефон. В этом случае отличным решением является электронная карта wallet, которая всегда у клиента в телефоне.

Каких результатов добились в результате внедрения kilbil

Средний чек с картой лояльности стал в 1,74 раза выше, чем без нее. Этому способствуют предложения, действующие только для клиентов с Программой лояльности.

У покупателей достаточно высокий уровень лояльности: 80% клиентов делают повторные покупки.

Сформировалось понимание, что делать и как общаться с аудиторией. RFM-анализ помогает отслеживать, как потребители действовали месяц назад, а как — сегодня, почему изменилось поведение, за счет чего можно увеличить частоту покупок и размер среднего чека.

Вызовом для компании в марте 2022 стал возможный уход иностранных брендов с российского рынка. Сперва рынок охватила "потребительская паника". Количество клиентов и сумма выручки резко выросли, а вместе с ними – суммы потраченных бонусов, они впервые сравнялись с начисленными.

Важно, что команда "Заповедника" смогла не только удержать уровень продаж после взлета, но и увеличить его в течение нескольких месяцев. Бонусная система лояльности на базе Платформы kilbil позволила удержать клиентскую базу.