Клиентоориентированность

Клиентоориентированность бизнеса подразумевает способность своевременно выявить боли и желания потребительской аудитории, чтобы не просто удовлетворить их, но и превзойти ожидания, вызвав положительные эмоции.

Про клиентоориентированность простыми словами

Предпринимателям бывает непросто разобраться, чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности. Это не про "Покупатель всегда прав". Ориентируйтесь на свою аудиторию: входит ли клиент в целевую аудиторию и способен ли принести прибыль в перспективе.

Клиентоориентированность = ориентация на ЦА
Это не про "Клиент всегда прав"

В чем выражается клиентоориентированность компании:

Сбор данных о том, как покупательская аудитория оценивает сервис и товары.
Оптимизация бизнес-процессов организации в соответствии с полученными данными.
Четкое понимание, какая взаимосвязь между положительным клиентским опытом и частотой совершения покупок.
Развитость корпоративной культуры.
Наличие стандартов обслуживания и регламентов в помощь персоналу.

Статистика показывает, что до 80 % прибыли компании формируется благодаря 20 % потребителей. На них и следует делать акцент. Не стоит забывать и то, что удержание уже устоявшихся клиентов в 5 раз дешевле, чем привлечение новых

Виды клиентоориентированности

Выделяют два варианта клиентоориентированности. Примеры:

Внешняя клиентоориентированность. Она направлена на потребительскую аудиторию, включает общение с покупателями, понимание, что и как нужно предложить каждому сегменту ЦА.
Внутренняя клиентоориентированность. В этом случае направление на персонал организации. Так как от заинтересованности сотрудников зависит длина среднего чека и отношение потребителей, необходимо поработать и с работниками.

Что относится к клиентоориентированности сотрудников:

отличное знание продукции;
коммуникабельность, доброжелательность и позитивность;
четкость в соблюдении установленных регламентов;
умение смотреть с точки зрения покупателей;
баланс между интересами бизнеса, потребителя и собой.

Важно, чтобы персонал был готов проявить клиентоориентированность: учесть пожелания клиента, предложить сопутствующие товары или участие в программе лояльности, то есть оказался вовлеченным в решение проблем. В таком случае у потребителей остаются приятные впечатления об организации

Польза клиентоориентированности

У компаний, которые фокусируются на потребностях целевой аудитории, возрастает прибыль. Это происходит потому что:

Сокращается отток потребителей, а число постоянных клиентов растет.
Покупатели готовы рекомендовать бренд и товары другим, становятся амбассадорами, а затраты на рекламу сокращаются.
Снижается ценовая конкуренция и можно обойтись без демпинга, вредного для компании в долгосрочной перспективе.

Благодаря ориентации на клиента предприниматели отстраиваются от конкурентов в качественной плоскости. Целевая аудитория помогает сформировать подход, который будет учитывать специфические нужды и потребности.

Немалое значение имеет изучение конкурентного рынка с позиции клиентоориентированности. Принципы, на которых строят взаимодействие другие компании необходимо учесть, создавая собственные стратегии поведения.

Принципы клиентоориентированности

В основе лежат интересы покупательской аудитории и опыт взаимодействия с компанией. В идеале каждый из клиентов должен стать постоянным, постепенно увеличивающим средний чек, говорящем о бренде или товаре и рекомендующим его другим.

Клиентоориентированность влияет на
Рост повторных покупок и Доли постоянных покупателей

Принципы, которые помогают приблизиться к идеальному результату, таковы:

Понимание болей клиента, эмпатия. Персонал компании должен научится смотреть на мир глазами покупателей
Желание помочь, сделать жизнь потребителей приятнее, проще
Свобода действий для сотрудников. Сотрудники не должны бояться проявить инициативу при работе с клиентами
Персональный подход. Внимание к желаниям целевой аудитории
Жажда приятно удивлять клиентов

Опираясь на эти принципы, можно увеличить количество повторных покупок, число постоянных покупателей и выделиться на фоне конкурентов.

Как измерить клиентоориентированность

Чтобы определить степень клиентоориентированности бизнеса, можно руководствоваться базовыми элементами:

Позиционирование и рекламная стратегия. Сообщения создаются на языке целевой аудитории, ценности компании аналогичны тем, которые ближе потребителям.
Понятный интерфейс в точках контакта. Возможность совершить покупку в одно движение, понятный раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, доступны контакты для обратной связи.
Продукция. Создается, опираясь на анализ покупательской аудитории, исследование их потребностей и желаний из экологичных и безопасных материалов, по качеству и функциональности предвосхищает ожидания.
Поддержка. Четко налажена обратная связь, персонал компании доступен не только по телефону, но и через другие каналы, консультанты понимают язык покупателей.
Логистика. Доставка без задержек, товар отслеживается в реальном времени, если возникает проблема, клиент получает бонусы.

Метрики в ритейле. Какие бывают и как считать

Для оценки клиентоориентированности организации используется специальный индекс NPS (Net Promoter Score). Он помогает увидеть, насколько целевая аудитория лояльна к бренду. Для расчета сначала проводится опрос, насколько представители ЦА готовы рекомендовать организацию или товар. Сторонники торговой марки обычно ставят 9–10 баллов, нейтральные придерживаются середины в 7–8. Критикующие бренд ставят от 0 до 6.

NPS =
Число сторонников (%) – Число критиков (%)

Если полученный индекс более 50 %, то лояльность возрастает естественно, если показатель в пределах от 30 до 50 %, то нужно приложить усилия для развития. Если же NPS ниже 30 %, требуется провести анализ и начать работать над качеством сервиса.

Клиентоориентированность невозможно повысить, если не проводить анализ обратной связи и не мотивировать целевую аудиторию. К примеру, программами лояльности.

Повышение клиентоориентированности

Существует несколько моментов, которые помогают повысить уровень клиентоориентированности:

Направленность на целевую аудиторию. Это и обратная связь, и общение, и интервью, и изучение отзывов о компании в интернете. На критику предпринимателю следует реагировать правильно. С клиентом не спорят, если он негодует, значит, его проблема не решена. Требуется рациональный подход и эмпатия.
Изучение пути клиента и работа со слабыми местами. Если выявляется негативный момент, следует постараться убрать его.
Поощрение собственного персонала. Клиентоориентированность сотрудников напрямую зависит от того, насколько они довольны работой и благодарны компании.
Четкость стандартов. Оправдать ожидания клиентов и конструктивно объяснять персоналу цели можно, если существуют фиксированные стандарты качества.
Использование CRM/ систем лояльности. Благодаря такой системе, например, kilbil, можно собирать информацию о покупательской аудитории, анализировать активность покупателей, выявлять тренды и популярные товары.

Повысить клиентоориентированность, сделать бизнес более развернутым к целевой аудитории, поможет Платформа kilbil, которая предлагает широкий инструментарий для маркетологов и менеджеров компании.

Благодаря предложенным инструментам можно создать бонусные и реферальные программы лояльности, составить портрет покупателя, разобраться в его нуждах и потребностях, разработать и внедрить персональные предложения, многоуровневые системы скидок и баллов.