Клиентоориентированность

Клиентоориентированность бизнеса подразумевает способность своевременно выявить боли и желания потребительской аудитории, чтобы не просто удовлетворить их, но и превзойти ожидания, вызвав положительные эмоции.

Клиентоориентированность это: простыми словами

Предпринимателям бывает непросто разобраться, чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности. Правилом в этом отношении станет ориентированность бизнеса на собственную целевую аудиторию. Таким образом покупатель всегда прав, но только в том случае, если он входит в целевую аудиторию и способен принести прибыль в длительной перспективе.

В чем выражается клиентоориентированность компании:

Сбор данных о том, как покупательская аудитория оценивает сервис и товары.
Оптимизация бизнес-процессов организации в соответствии с полученными данными.
Четкое понимание, какая взаимосвязь между положительным клиентским опытом и частотой совершения покупок.
Развитость корпоративной культуры.
Наличие стандартов обслуживания и регламентов в помощь персоналу.

Виды клиентоориентированности

Выделяют два варианта клиентоориентированности. Примеры:

Внешняя клиентоориентированность. Она направлена на потребительскую аудиторию, включает общение с покупателями, понимание, что и как нужно предложить каждому сегменту ЦА.
Внутренняя клиентоориентированность. В этом случае направление на персонал организации. Так как от заинтересованности сотрудников зависит длина среднего чека и отношение потребителей, необходимо поработать и с работниками.

Что относится к клиентоориентированности сотрудников:

отличное знание продукции;
коммуникабельность, доброжелательность и позитивность;
четкость в соблюдении установленных регламентов;
умение смотреть с точки зрения покупателей;
баланс между интересами бизнеса, потребителя и собой.

«Важно, чтобы персонал был готов проявить клиентоориентированность: учесть пожелания клиента, предложить сопутствующие товары или участие в программе лояльности, то есть оказался вовлеченным в решение проблем. В таком случае у потребителей остаются приятные впечатления об организации»

Польза клиентоориентированности

У компаний, которые фокусируются на потребностях целевой аудитории, возрастает прибыль. Это происходит потому что:

сокращается отток потребителей, а число постоянных клиентов растет;
покупатели готовы рекомендовать бренд и товары другим, становятся амбассадорами, а затраты на рекламу сокращаются;
снижается ценовая конкуренция и можно обойтись без демпинга, вредного для компании в долгосрочной перспективе.

Немалое значение имеет изучение конкурентного рынка с позиции клиентоориентированности. Принципы, на которых строят взаимодействие другие компании необходимо учесть, создавая собственные стратегии поведения.

Принципы клиентоориентированности

В основе клиентоориентированности лежат интересы покупательской аудитории и опыт взаимодействия с компанией. В идеале каждый из клиентов должен стать постоянным, постепенно увеличивающим средний чек, говорящем о бренде или товаре и рекомендующим его другим. Принципы, которые помогают приблизиться к идеальному результату, таковы:

Понимание болей клиента, эмпатия. Персонал компании должен научится смотреть на мир глазами покупателей.
Желание помочь, сделать жизнь потребителей приятнее, проще.
Свобода в проявлении инициативы со стороны сотрудников компании в возможности удивить клиента.
Персональный подход и внимание к желаниям целевой аудитории.
Жажда приятно удивлять.

Как измерить клиентоориентированность

Чтобы определить степень клиентоориентированности бизнеса, можно руководствоваться базовыми элементами:

Позиционирование и рекламная стратегия. Сообщения создаются на языке целевой аудитории, ценности компании аналогичны тем, которые ближе потребителям.
Веб-ресурс. Понятный интерфейс и возможность совершить покупку в одно движение, понятный раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, доступны контакты для обратной связи.
Продукция. Создается, опираясь на анализ покупательской аудитории, исследование их потребностей и желаний из экологичных и безопасных материалов, по качеству и функциональности предвосхищает ожидания.
Поддержка. Четко налажена обратная связь, персонал компании доступен не только по телефону, но и через другие каналы, консультанты понимают язык покупателей.
Логистика. Доставка без задержек, товар отслеживается в реальном времени, если возникает проблема, клиент получает бонусы.

Для оценки клиентоориентированности организации также используется специальный индекс NPS (Net Promoter Score). Он помогает увидеть, насколько целевая аудитория лояльна к бренду. Для расчета сначала проводится опрос, насколько представители ЦА готовы рекомендовать организацию или товар. Сторонники торговой марки обычно ставят 9–10 баллов, нейтральные придерживаются середины в 7–8. Критикующие бренд ставят от 0 до 6.

NPS = Число сторонников (%) – Число критиков (%).

Если полученный индекс более 50 %, то лояльность возрастает естественно, если показатель в пределах от 30 до 50 %, то нужно приложить усилия для развития. Если же NPS ниже 30 %, требуется провести анализ и начать работать над качеством сервиса.

Повышение клиентоориентированности

Существует несколько моментов, которые помогают повысить уровень клиентоориентированности:

Направленность на целевую аудиторию: это и обратная связь, и общение, и интервью, и изучение отзывов о компании в интернете. На критику предпринимателю следует реагировать правильно. С клиентом не спорят, если он негодует, значит, его проблема не решена. Требуется рациональный подход и эмпатия.
Изучение пути клиента и работа со слабыми местами. Если выявляется негативный момент, следует постараться убрать его.
Поощрение собственного персонала. Клиентоориентированность сотрудников напрямую зависит от того, насколько они довольны работой и благодарны компании.
Четкость стандартов. Оправдать ожидания ЦА и конструктивно объяснять персоналу цели можно, если существуют фиксированные стандарты качества.
Оптимизация сайта. Когда на веб-ресурсе нет проблем и ошибок в работе, конверсия возрастает более чем на 120 %.
Использование CRM. Благодаря такой системе, например, платформе kilbil, можно собирать информацию о покупательской аудитории и проводить ее анализ, выяснять популярные товары, узнавать о частых жалобах, вопросах, предложениях со стороны покупателей.
Бонусная система и реферальная программа. Чтобы клиенты были более заинтересованы в компании, создаются программы лояльность с возможностью рекомендовать продукцию за бонусы. Большую роль имеют персональные предложения, многоуровневые системы скидок и начисления баллов, другие инструменты, которые можно использовать, выбрав готовую программу лояльности.

Повысить клиентоориентированность услуг, сделать бизнес более развернутым к целевой аудитории, поможет платформа kilbil, которая предлагает широкий инструментарий для маркетологов и менеджеров компании. Благодаря предложенным инструментам можно создать портрет покупателя, разобраться в его нуждах и потребностях, разработать и внедрить персональные предложения.

Следите за нашим блогом!

Клиентоориентированность