Отток клиентов (Churn Rate)

Уровень оттока клиентов, отток, отвал (Churn Rate) — это показатель, который измеряет долю клиентов, которые прекратили взаимодействовать с бизнесом за определённый период. Помогает оценить эффективность удержания аудитории и является важным параметром при расчете 

Каким бывает Churn Rate

Отток условно делится на три категории, которые требуют разного подхода к решению проблем.

Возникает по независимым от бизнеса причинам. Покупатели уходят из-за обстоятельств, на которые нет влияния:

Такой отток нельзя предотвратить, но стоит учитывать при прогнозировании.

Покупатель сознательно отказывается от покупки, выбирая альтернативу. Основные причины:

Чтобы понимать своих клиентов, регулярно собирайте обратную связь, анализируйте их степень удовлетворенности или работайте над улучшением качества продукта.

Клиенты формально остаются, но их активность снижается. Если игнорировать то, что покупатель стал приходить реже, то покупатель уйдет окончательно. Для борьбы примените персонализированные предложения, напомните о себе в рассылках, а также проведите RFM-анализ для выявления «спящих» клиентов.

Как рассчитать Churn Rate

Пример. Если в начале месяца было 2000 клиентов, а 100 из них перестали совершать покупки, то (100/2000) x 100% = 5% — Churn Rate

Также у оттока есть связанное понятие — возвращаемость (CRR, Customer Retention Rate). Коэффициент оттока можно рассчитать c его помощью. Для этого воспользуйтесь формулой:

или

Первый способ считается универсальным. Отсюда, Churn Rate можно посчитать следующим образом:

Пример. Считаем отток в июне в соотношении с маем.
Май — 100 клиентов, июнь — 120. Из них новых — 50 покупателей, а 70 вернулись, они покупали и в июне, и в мае.
CRR = (70/100)*100%=70%
Churn Rate = 100% - 70% = 30%
Хоть общее число клиентов в июне выросло, из них 30% майских клиентов не вернулись повторно.

Как интерпретировать результаты замеров оттока

Клиенты могут уйти по разным причинам: снижение качества продукции или сервиса, отсутствие персональных предложений, у конкурентов более выгодные предложения.

Для решения проблем важно внедрять меры, направленные на укрепление лояльности. Например, внедрить программу лояльности и настроить начисление бонусов за покупки, собрать обратную связь от клиентов для выявления слабых мест, а также реанимировать ушедших клиентов с помощью персонализированных предложений. 

Churn Rate — индикатор здоровья бизнеса. Его снижение напрямую влияет на рост доходов, ведь удержание клиента стоит дешевле, чем привлечение. Регулярный мониторинг позволит не только минимизировать потери, но увеличить пожизненную ценность клиента (LTV).

Платформа kilbil