Отток клиентов (Churn Rate)
Уровень оттока клиентов, отток, отвал (Churn Rate) — это показатель, который измеряет долю клиентов, которые прекратили взаимодействовать с бизнесом за определённый период. Помогает оценить эффективность удержания аудитории и является важной метрикой в любом бизнесе, в том числе в торговле.
Каким бывает отток
Отток условно делится на три категории, которые требуют разного подхода к решению проблем.
Естественный отток
Возникает по независимым от бизнеса причинам.
Покупатели уходят из-за обстоятельств, на которые нет влияния:
- Географические изменения. Потребитель переехал в регион, где покупка недоступна.
- Изменились потребности. Продукт перестал быть актуальным.
Такой отток нельзя предотвратить, но стоит учитывать при прогнозировании.
Мотивированный отток
Покупатель сознательно отказывается от покупки, выбирая альтернативу. Основные причины:
- Качество продукции. Несоответствие ожиданиям, «стало хуже».
- Ценовая политика. Рост стоимости или выгодное предложение у конкурента.
- Проблемы с сервисом. Сложности с оформлением заказа, задержка доставки.
Чтобы понимать своих клиентов, регулярно собирайте обратную связь, анализируйте их степень удовлетворенности, работайте над улучшением качества продукта.
Скрытый отток
Клиенты формально остаются, но их активность снижается.
Если игнорировать то, что покупатель стал приходить реже, то он уйдет окончательно. Для работы со скрытым оттоком:
- Проведите RFM-анализ
- Напомните о себе в рассылках
- Запустите персонализированные предложения для клиентов в "зоне риска"
Как рассчитать отток (Churn Rate)
Есть несколько методик для расчета оттока. Самая простая и популярная формула:
Отток =
(Число ушедших клиентов за период/
Общее число клиентов в начале периода) * 100%
Пример расчета оттока по этой формуле:
В начале месяца было 2000 клиентов, а 100 из них перестали совершать покупки, то по формуле Churn Rate = (100/2000) x 100% = 5%.
Отток составляет 5% в месяц
Эта формула в основном подойдет для расчета оттока продаж чего-либо по "подписной модели":
- продажа программного продукта с ежемесячным платежом,
- подписка на онлайн-сервис,
- абонемент в фитнес-клуб.
Для расчета оттока в ритейле воспользуйтесь другой формулой.
С метрикой отток тесно связана возвращаемость (CRR, Customer Retention Rate).
Коэффициент оттока (Churn Rate) можно рассчитать через Возвращаемость (Retention Rate).
Для этого воспользуйтесь формулой:
Отток =
100% - Коэффициент возвращаемости
или
Отток =
100% - (Число общих клиентов двух периодов * 100%/
Число клиентов предыдущего периода)
Пример расчета оттока по второй формуле:
В мае в нашем магазине совершили покупки 100 клиентов, а в июне — уже 120 клиентов. Количество клиентов магазина выросло.
Из них 50 — это были новые клиенты, а 70 — вернулись (они покупали и в июне, и в мае).
Нужно узнать, есть ли отток клиентов у магазина? И какой % оттока клиентов, если он есть.
Считаем отток: Churn Rate = 100% - (70*100%/100) = 100% - 70% = 30%.
Отток составляет 30% в месяц. Таким образом несмотря на то, что число клиентов в июне выросло, 30% майских клиентов не вернулись повторно.
Как интерпретировать результаты замеров оттока
Churn Rate — индикатор здоровья бизнеса. Его снижение напрямую влияет на рост доходов, ведь удержание клиента всегда стоит дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Регулярный мониторинг позволит не только минимизировать потери, но увеличить LTV (ценность клиента для бизнеса).
Низкий Churn Rate (≤10%) — хороший показатель.
Высокий Churn Rate (>10% в год) — сигнал о проблемах с удержанием клиентов: слабый сервис, неактуальные предложения или конкуренция.
Снижение Churn Rate указывает на успешную работу по удержанию клиентов: сильный бренд, хороший сервис, программа лояльности хорошо работает.
Churn Rate — индикатор здоровья бизнеса
Клиенты могут уйти по разным причинам: снижение качества продукции или сервиса, отсутствие персональных предложений, у конкурентов более выгодные предложения.
В ритейле понятие "хороший уровень оттока" варьируется в зависимости от сегмента бизнеса, отрасли и других условий.
Для решения проблем важно внедрять меры, направленные на укрепление лояльности. Например, внедрить программу лояльности и настроить начисление бонусов за покупки, собрать обратную связь от клиентов для выявления слабых мест, а также реанимировать ушедших клиентов с помощью персонализированных предложений.
В условиях постоянно меняющегося рынка и высоких потребительских ожиданий, мы в kilbil предлагаем платформу лояльности для магазинов, сетей и франшиз. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить, как мы можем помочь вашему бизнесу достичь новых высот в области клиентской лояльности и сделать взаимодействие с клиентами более эффективным и приятным.
Регистрируйтесь и пробуйте демонстрационную версию. Программа лояльности kilbil не требует замены касс и внедряется за 1 день.
Следите за нашим блогом и подписывайтесь на telegram канал!
Запустите программу лояльности мечты вместе с kilbil
В нашем сервисе вы найдете все необходимые инструменты для эффективного ведения вашего бизнеса
Платформа kilbil
Распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются. Описание функциональных характеристик
Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)
Платформа управления программами лояльности kilbil. ООО "Агентство сопровождения" 2025. Все права защищены Патент №2021611539