Индекс потребительской лояльности (NPS)

Индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score) — индекс определения приверженности покупателей к товару или бренду. Измерения построены на вопросах, рекомендует ли клиент компанию своим друзей, с оценкой от 0 до 10 баллов. Метрику используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам.

Зачем считать NPS? NPS выявляет проблемных клиентов, помогает выстроить стратегию работы с ними и повысить их лояльность.

Как вернуть клиента с помощью программы лояльности

Как считать NPS?

Проводится опрос среди клиентов. Для мотивации к прохождению опроса предложите бонусы или иные виды вознаграждения. Стандартно в опросе для оценки удовлетворённости используется 10-балльная шкала.

Задайте ряд вопросов, например: «Будете ли вы рекомендовать наш магазин своим знакомым и близким?»

Что делать с результатами опроса клиентов?

Результаты опроса разделите по группам на основании оценок.

От 0 до 6 баллов — критики (детракторы). Недовольные клиенты, которые скорее всего не купят у вас. Вы их теряете.

От 7 до 8 баллов — нейтральные клиенты, но нелояльные. Могут уйти к конкурентам.

от 9 до 10 баллов — промоутеры. Довольны вашими товарами и услугами и готовы делиться этим.

NPS = Процент промоутеров - процент критиков

Например, 70% клиентов рекомендуют вас. 20% покупателей оценивают вас негативно.

Считаем: 70% — 20% = 50% — уровень NPS.

Интерпретация результатов NPS

NPS выше 50 считается отличным показателем.

Положительная динамика NPS указывает на улучшение работы с клиентами.

NPS ниже 0 указывает на то, что недовольных покупателей больше, чем нужно и с этим надо что-то делать. Падение NSP требует анализа, а также поиска и исправления причин неудовлетворенности покупателей.

NPS отражает эмоциональную привязанность клиентов к бренду, а высокий индекс напрямую связан с ростом LTV — довольные клиенты чаще возвращаются и тратят больше. Работа с критиками и нейтралами с помощью программ лояльности и персонализацию повышает обе метрики, усиливая удержание и доход. Высокий NPS становится индикатором не только удовлетворенности, но и долгосрочной прибыльности клиента.

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Как считать NPS?

Что делать с результатами опроса клиентов?

Интерпретация результатов NPS

Запустите программу лояльности мечты вместе с kilbil