Что собирать и анализировать?
Финансовые и маркетинговые метрики!

Маркетинговые метрики помогают понять уровень лояльности и активности клиентов. Изучение этих метрик показывает точки роста и слабые места.

Финансовые метрики показывают ваш доход от продаж товаров и услуг. Помогают увидеть соотношение доходов и расходов, улучшить результаты. 

Маркетинговые метрики

Уровень удержания (CRR) и уровень оттока клиентов (Churn rate)

Уровень удержания клиентов — клиенты, ставшие постоянными покупателями.
Уровень оттока — клиенты, которые перестали у вас покупать.

Зачем считать?
Эти метрики помогут понять: уровень привлекательности вашего бизнеса для новых и постоянных покупателей, соотношение цен и ассортиментной матрицы, эффективность клиентского сервиса и программы лояльности.

Что делать с данными?
Усредненный показатель удержания в сфере ритейла 65%, оттока 40%.
Совет: эти метрики нужно оценивать в динамике. Если удержание падает, а отток расчет, нужно искать причины. 

💡 О причинах оттока и как это остановить 

Частота повторных покупок (RPR)

Частота повторных покупок — это число покупок, совершенных одним клиентов.

Зачем считать?
Это важнейший показатель лояльности. Если клиента все устраивает, он будет возвращаться за покупками к вам.

Что делать с данными?
RPR — показатель, который отслеживают в динамике. Его всегда сравнивают с показателями предыдущих периодов. Если показатель растет — вы на верном пути.
Совет: Сегментируйте клиентов по интересам и покупкам, направляйте персональные предложения и акции.

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Индекс потребительской лояльности — это показатель приверженности потребителей товару или компании. Замеры построены на вопросах, рекомендует ли клиент компанию своим друзей, с оценкой от 0 до 10 баллов. Метрику используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам.

Зачем считать?
NPS (Net Promoter Score) выявляет проблемных клиентов, помогает выстроить стратегию работы с ними и повысить их лояльность.

Что делать с данными?
Результаты опроса разделите по группам на основании оценок.

• От 0 до 6 баллов - критики. Скорее всего, клиенты больше не доверяют вам.
• От 7 до 8 баллов - нейтральные клиенты. 
• от 9 до 10 баллов - ваши промоутеры. Довольны вашими товарами и услугами. 

↩️ Как вернуть клиента?

Финансовые метрики

Средний чек

Средний чек — усредненный показатель того, сколько клиент тратит на одну покупку в вашем магазине.

Зачем считать?
Этот критерий помогает оценить успешность бизнеса и правильность стратегии развития, а также отслеживать работу отдельно взятого продавца.

Что делать с данными?
Величина среднего чека индивидуальна для каждой компании. Показатель отслеживают в динамике, например, после проведенной акции. Если средний чек вырос на период и после проведения акции, то акция считается успешной.

📃 Подробнее о среднем чеке

⭐3 идеи, как увеличить выручку и средний чек

Пожизненная ценность клиента (LTV)

Ценность клиента — прибыль, которую клиент принесет бизнесу за время взаимодействия с ним. Показывает, окупаются ли расходы на привлечение клиента и лояльность к бренду.

Зачем считать?
Этот критерий показывает, окупаются ли расходы на привлечение клиента и лояльность к бренду.

Что делать с данными?
Критерии хорошего показателя LTV:
1.     LTV должен быть в 3-4 раза больше затрат на привлечение и удержание клиента.
2.     LTV должен расти в динамике.
3.     Количество клиентов с высоким LTV должно увеличиваться.

⏳ Как увеличить LTV

Стоимость привлечения клиента (САС)

Стоимость привлечения — сумма, которую вы потратите на рекламные источники для привлечения одного клиента.

Зачем считать?
Стоимость привлечения взаимосвязана с показателем LTV. Соотношение дохода и расхода на клиента отражает прибыльность бизнеса. С помощью этого показателя также оценивают рекламные каналы.  Сравните стоимость каналов и количество привлеченных покупателей, на основе данных оптимизируйте затраты на источники привлечения клиентов.

Что делать с данными?
Оценить, превышает ли показатель LTV стоимость привлечения клиентов. если это так - вы на верном пути.
Любой результат можно улучшить, главное соблюдать баланс — сокращать расходы без потери качества и количества клиентов.

Оптимизация:

1. Отслеживайте конверсию. Обратите внимание на каналы, которые приносят платежеспособные клиенты, эти каналы развивайте в первую очередь. 
2. Работайте над сервисом и вовлечением новых клиентов.
   

Средняя прибыль от одного клиента (ARPU) и средняя прибыль от одного платящего клиента (ARPPU)

Средняя прибыль от одного клиента (ARPU) — это средний доход от каждого клиента за указанный период.
Средняя прибыль от одного платящего клиента (ARPPU) — это средний доход от каждого клиента, который совершал покупки в указанный период.

Зачем считать?
Эти метрики показывают ценность ваших товаров и показывают долю платящих клиентов от общего количества покупателей.

Что делать с данными?
1. Снижение ARPU показывает, что вы привлекаете недостаточно клиентов.
2. Снижение доли платящих клиентов — сокращение прибыли. 

Чтобы привлечь внимание новых и старых покупателей, делайте полезные рассылки с выгодными предложениями. Повод может быть любым — новинки в ассортименте, инструкции, как пользоваться вашим продуктом, сезонные распродажи.

📬Какие акции предлагать в Email-рассылках

Карта сайта

Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)

Платформа управления программами лояльности kilbil. ООО "Агентство сопровождения" 2024. Все права защищены Патент №2021611539