Возвращаемость
(Customer Retention Rate)

Удержание клиентов (Customer Retention Rate, CRR) — метрика, которая показывает, насколько эффективно компания удерживает своих клиентов. Эта информация позволяет оценить, насколько удачно выстроено взаимодействие с аудиторией и насколько лояльны покупатели к бренду.

Удерживать клиентов экономически выгоднее, чем привлечение новых. Постоянные клиенты чаще делают повторные покупки, увеличивая объём продаж. Они также охотнее делятся своим опытом взаимодействия с другими, что привлекает новых клиентов.

Дополнительно CRR позволяет оценить эффективность маркетинговых стратегий, таких как сегментация, позиционирование и ценообразование.

Формула расчета уровня возврата клиента

Пример. Считаем удержание.

В мае в нашем магазине совершили покупки 100 клиентов, а в июне — уже 120 клиентов. Из них 50 — это новые клиенты, а 70 — вернулись, они покупали и в июне, и в мае.

CRR = (70/100)*100% = 70%.

Таким образом несмотря на то, что число клиентов в июне выросло, 30% майских клиентов не вернулись повторно.

или

Пример. Считаем удержание по второй формуле.

У компании было 1000 клиентов, за год пришло 800 новых, а ушло 900. В конце года осталось 900 клиентов.

CRR = ((900−800)/1000*100% = 10%

Такой результат сигнализирует о проблемах с удержанием клиентов.
Необходимо провести анализ причин ухода, опросить пользователей и пересмотреть стратегию обслуживания или улучшения продукта.

Какой % возвращаемости клиентов считается нормальным в ритейле

В ритейле понятие "хороший уровень возвращаемости" варьируется в зависимости от сегмента бизнеса, отрасли и других условий. В общем случае, для большинства ритейлеров нормальным считается уровень от 20% до 40%.

Для некоторых категорий, таких как продукты питания или товары повседневного спроса, возвращаемость выше: 60% и более. В то же время для специализированных или высокотехнологичных товаров уровень может быть ниже.

Для оценки влияния CRR стоит сравнивать показатель для разных сегментов клиентов, а также анализировать изменения CRR с течением времени.

CRR > 40% — хороший результат

СRR от 20% до 40% — средний результат

CRR < 20% — плохой результат

С метрикой возвращаемость (CRR, Customer Retention Rate) тесно связано понятие отток (отвал, Churn Rate Rate). Коэффициент возвращаемости можно рассчитать через отток и наоборот.

Как повысить возвращаемость клиентов

Один из эффективных способов удержания — внедрение системы поощрений. Важно не только настроить бонусы, скидки или прочие стимулы. Также важно персонализировать предложения: использовать данные о предыдущих покупках и интересах клиентов, чтобы предлагать им наиболее релевантные товары и услуги. Это могут быть, к примеру, персональные предложения на сайте.

Не забывайте регулярно напоминать клиентам о себе, но делать это ненавязчиво. Полезные уведомления о новых поступлениях, скидках на товары или напоминания о бонусах, которые скоро сгорят, стимулируют повторные покупки.

При помощи опросов и метрик, например, NPS, можно понять, что нравится клиентам, а какие места стоит улучшить.

CRR — важный индикатор состояния бизнеса и уровня лояльности клиентов. Его регулярный анализ позволяет вовремя выявлять проблемы и принимать меры для улучшения взаимодействия с аудиторией. Успешное удержание клиентов снижает затраты на маркетинг, увеличивает доходы и способствует развитию бренда.

Возвращаемость (Customer Retention Rate)

Дополнительно CRR позволяет оценить эффективность маркетинговых стратегий, таких как сегментация, позиционирование и ценообразование.

Формула расчета уровня возврата клиента

Какой % возвращаемости клиентов считается нормальным в ритейле

Как повысить возвращаемость клиентов

Запустите программу лояльности мечты вместе с kilbil

Возвращаемость
(Customer Retention Rate)