Возвращаемость
(Customer Retention Rate)
Удержание клиентов (Customer Retention Rate, CRR) — метрика, которая показывает, насколько эффективно компания удерживает своих клиентов. Эта информация позволяет оценить, насколько удачно выстроено взаимодействие с аудиторией и насколько лояльны покупатели к бренду.
Удерживать клиентов экономически выгоднее, чем привлекать новых. Постоянные клиенты чаще делают повторные покупки, увеличивая объём продаж. Они также охотнее делятся своим опытом взаимодействия с другими, что привлекает новых клиентов.
Дополнительно CRR позволяет оценить эффективность маркетинговых стратегий, таких как программа лояльности, позиционирование и ценообразование.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов
Есть несколько методик для расчета уровня удержания клиентов. Самая простая и универсальная формула Retention Rate:
Возвращаемость =
Число общих клиентов за два периода* 100%/
Число клиентов предыдущего периода
Пример расчета CRR по этой формуле:
В мае в нашем магазине совершили покупки 100 клиентов, а в июне — уже 120 клиентов. . Количество клиентов магазина выросло.
Из них 50 — это новые клиенты, а 70 — вернулись (они покупали и в июне, и в мае).
Считаем удержание клиентов:
Retention Rate = 70*100%/100 = 70%.
70% наших клиентов возвращается к нам повторно!
Другая формула Retention Rate:
Возвращаемость =
(Число клиентов на конец периода - число новых клиентов)* 100%/ Число клиентов на начало периода
Пример расчета % удержания по второй формуле:
У компании было 1000 клиентов, за год пришло 500 новых, а 700 — перестали сотрудничать. В конце года осталось 800 клиентов.
Считаем удержание клиентов:
Retention Rate = (800-500)*100%/1000 = 20%.
Процент удержания клиентов составляет всего 20%
Такой результат может сигнализировать о проблемах с удержанием клиентов.
Необходимо провести анализ причин ухода, опросить пользователей и пересмотреть стратегию или улучшить сервис.
Какой % удержания клиентов считается нормальным в ритейле
В ритейле понятие "хороший уровень возвращаемости" варьируется в зависимости от сегмента бизнеса, отрасли и других условий. В общем случае, для большинства ритейлеров нормальным считается уровень от 20% до 40%.
Для некоторых категорий, таких как продукты питания или товары повседневного спроса, возвращаемость выше: 60% и более. В то же время для специализированных или высокотехнологичных товаров уровень может быть ниже.
Для оценки влияния CRR стоит сравнивать показатель для разных сегментов клиентов, а также анализировать изменения CRR с течением времени.
Как повысить возвращаемость клиентов
Один из эффективных способов удержания — внедрение системы поощрений. Важно не только настроить бонусы, скидки или прочие стимулы. Также важно персонализировать предложения: использовать данные о предыдущих покупках и интересах клиентов, чтобы предлагать им наиболее релевантные товары и услуги.
Не забывайте регулярно напоминать клиентам о себе, но делать это ненавязчиво. Полезные уведомления о новых поступлениях, скидках на товары или напоминания о бонусах, которые скоро сгорят, стимулируют повторные покупки.
При помощи опросов и метрик, например, NPS, можно понять, что нравится клиентам, а какие места стоит улучшить.
Удержание — важный индикатор состояния бизнеса и уровня лояльности клиентов. Его регулярный анализ позволяет вовремя выявлять проблемы и принимать меры для улучшения взаимодействия с аудиторией. Успешное удержание клиентов снижает затраты на маркетинг, увеличивает доходы и способствует развитию бренда.
В условиях постоянно меняющегося рынка и высоких потребительских ожиданий, мы в kilbil предлагаем платформу лояльности для магазинов, сетей и франшиз. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить, как мы можем помочь вашему бизнесу достичь новых высот в области клиентской лояльности и сделать взаимодействие с клиентами более эффективным и приятным.
Регистрируйтесь и пробуйте демонстрационную версию. Программа лояльности kilbil не требует замены касс и внедряется за 1 день.
Следите за нашим блогом и подписывайтесь на telegram канал!
Запустите программу лояльности для удержания клиентов в своем бизнесе
В сервисе kilbil вы найдете все необходимые современные цифровые инструменты и помощь экспертов
Платформа kilbil
Распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются. Описание функциональных характеристик
Программное обеспечение входит в Единый реестр российских программ. №10618 в Реестре (Приказ Минцифры России от 27.05.2021 №501)
Платформа управления программами лояльности kilbil. ООО "Агентство сопровождения" 2025. Все права защищены Патент №2021611539