7 заповедей SMS-рассылок для повышения продаж в магазине

Заповедь 1: Рассылка, а не спам

Давайте посмотрим, что говорит российское законодательство на тему SMS-рассылок. Если в SMS мы продвигаем товары или услуги, то это SMS-сообщение есть реклама (п.1 ст.3. №38-ФЗ “О рекламе”).

Регулируют SMS-рассылки следующие законы:

• Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ О рекламе

• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ

• Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ О персональных данных

И все-таки рассылка или спам? Давайте разберемся, в чем разница.

Проверьте свою рассылку по 5 признакам:

1. Получатель дал согласие на получение сообщения тем или иным способом.
2. Вы отписываете покупателя от рассылки по первому требованию.
3. Вы сами собираете контактные данные своих клиентов. Это делается с помощью анкет, форм подписки на сайте, подключением к программе лояльности и т.д. Это ваши настоящие покупатели и вы не покупали никакие базы.
4. Вы не передаете третьим лицам данные своих покупателей.
5. Ваши сообщения не раздражают клиентов.

Если по всем пяти пунктам получен ответ - да, то это не спам.

Пятый пункт конечно субъективен. Тем не менее, правильно организованные рекламные рассылки не раздражают и не воспринимаются как спам. И самое главное - это отличный инструмент донесения информации до ваших постоянных клиентов.

Заповедь 2: Получаем согласие покупателя

С точки зрения законодательства вы должны фиксировать согласие клиента получать SMS-сообщения.

П. 1. ст. 18 №38-ФЗ "О рекламе" гласит, что распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.

Обратите внимание, что в законе не сказано, что согласие должно быть получено исключительно письменно в виде заполненной анкеты с подписью клиента. Но при этом по закону реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.

В законе также четко сказано, что рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

Итак, какие варианты получения согласия клиентов можно использовать:

Вариант 1. Классический (с анкетой)

• Вы даете покупателю анкету.

• В анкету добавляем пункт согласия покупателя получать периодические SMS рассылки и поле для подписи клиента.

• Объясняем покупателю выгоду и успокаиваем: «у нас периодически проходят распродажи, сообщения делаются не часто и вы можете легко отказаться от сообщений».

• Храним заполненные анкеты.

Но люди терпеть не могут заполнять анкеты! Это факт. К тому же надо каким-то образом это организовывать, и зачастую ресурсов на это не хватает. Как быть? Посмотрим второй вариант.

Вариант 2. Современный (регистрация через SMS или онлайн)

• Запускаем Программу лояльности нашего магазина.
• Правила программы публикуем на сайте и/или размещаем в торговых точках на стенде с информацией.
• В правилах указываем, что отправляя SMS на номер, покупатель соглашается с Правилами участия в Программе, в том числе согласен получать периодические уведомления по SMS.
• Обязательно описываем в Правилах и объясняем покупателям, как отказаться от рассылки. Практика показывает, что недовольство покупателей вызывает именно невозможность отказаться от рассылки.
• Покупатель вместо анкеты отправляет SMS на определенный номер телефона.

Таким образом, мы убиваем "двух зайцев", даже трех:

1. Получаем проверенный настоящий номер телефона покупателя в базу.
2. Регистрируем покупателя в нашей программе лояльности.
3. Регистрируем согласие на уведомления по SMS.

И все это в  режиме он-лайн! При этом дополнительно не нагружаем ни персонал в торговой точке, ни в управляющем офисе.

Если страшно так радикально решать вопрос, остановитесь на комбинированных вариантах.

Вариант 3. Комбинированные варианты.

• Покупатель заполняет анкету, где указывает дополнительные данные (ФИО, День Рождения и т.д.) и свое согласие на получение сообщений.
• Покупатель отправляет SMS на специальный номер телефона.

При таком сценарии:

1. Мы в онлайн-режиме получаем проверенный настоящий номер телефона покупателя в базу

2. Остальные данные потом по мере обработки заносятся в базу из анкет.

Пожалуй, это самый оптимальный вариант по соотношению удобства и возможных рисков, но окончательное решение всегда остается за вами.

Судебная практика в отношении получения нежелательных сообщений, в том числе через SMS, очень незначительная. Она касается в большинстве тех случаев, когда клиенты безуспешно пытались отказаться от SMS-уведомлений.

Поэтому главное:

• отписывайте покупателей от своей рассылки по первому требованию

• предоставьте им понятный и простой способ отписки от SMS

С kilbil отказаться от рассылки проще некуда! Покупатель просто отправляет SMS с текстом НЕТ, NET или NO и в ту же секунду становится отписанным от рассылки! Дополнительно клиент вежливо уведомляется по SMS, что он больше не будет получать наши сообщения.

Заповедь 3: Собираем данные по покупателям

Ведите вашу клиентскую базу! На начальном этапе это может быть хотя бы Excel (из Excel данные можно в любой момент загрузить в любую учетную систему и программу управления системой лояльности).

Обязательный элемент – номер телефона. Если у вас есть номер телефона, вы всегда можете уточнить другие данные, просто позвонив клиенту. Желательно знать: фамилию, имя, отчество (хотя бы имя!), День рождения и пол клиента. Все это пригодится в дальнейшем. В KILBIL.LOYALTY вести базу и актуализировать данные по клиентам удобно и просто.

Что еще? Отлично, если вы можете разделить клиентов по сумме покупок или отсортировать клиентов, которые давно не покупали. Это нам пригодится! 

Заповедь 4: Рассылаем сообщения с правильной частотой

Как часто проводить рассылку? Это самый популярный вопрос, пожалуй. 

Считается, что рассылку стоит делать не чаще одного раза в месяц. Но это как "средняя температура по больнице". В некоторых сферах хорошо работает еженедельная рассылка, а где-то и раз в месяц - перебор.

Слишком частая рассылка - риск "перегреть" клиентскую базу. Единых правил нет, но все всегда хорошо в меру. 

Что делать? Если сомневаетесь, просто спросите 5-10 своих самых "целевых" клиентов. Решение придёт само.

Заповедь 5: День недели и время влияют на эффективность SMS-сообщения

Второй по популярности вопрос - "Когда делать рассылку?". Нет единого рецепта, но есть вещи, которые нужно учесть:

Заповедь 6: Используем "формулу идеальной продающей SMS"

Вспомним основы рекламы: предложение должно быть конкретным, исключительно привлекательным и ограниченным по времени. Используем принцип дефицита: ограничение по срокам и по количеству товара.

Формула идеальной продающей SMS:

ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОЕ СЛОВО + выгода + срок/дата + контакты/бренд

"Добрый день! У нас скидка 5%" - это выкинутые деньги. Мало кто придет по такой SMS-рассылке. К тому же у вашего клиента может возникнуть мысль, что в ваших сообщениях неинтересные предложения.

7 правил составления продающего SMS-сообщения:

1. Делаем сообщения конкретными и короткими.

2. Привлекаем внимание с первого слова: АКЦИЯ! СКИДКИ!

3. Призываем к действию: приходи, купи, получи.

4. Большими буквами выделяем только одно или несколько ключевых слов. АКЦИЯ! Остальной текст обычными буквами. Не надо весь текст писать "кричащими" буквами Caps Lock

5. Пишем о конкретной выгоде для покупателя. Не просто: "приходите к нам, у нас поступление товара", а конкретное предложение выгоды

6. Пишем конкретные цифры и даты (50%, 1+1=3 и т.п.). Не просто: "у нас большие скидки ", а "с 01.03 по 03.03 скидка 50% на всё!"

7. Продвигаем себя и свой бренд.

В kilbil название магазина/бренда добавляется автоматически. Покупатель получает брендированное именное сообщение от магазина (имя отправителя = ваш бренд или название магазина).

Нет идей? Берем проверенные хиты:

• Скидки и распродажи

• День Рождения покупателя или другая важная личная дата

• Праздники (Новый год, Рождество, 8 марта, 23 февраля)

• День рождения фирмы, бренда, магазина

• Профессиональные праздники: День пивовара, День учителя, День медицинского работника, День строителя..

Сохраните себе эти правила и используйте "формулу продающей SMS". И вам не понадобятся маркетологи.

Заповедь 7: Знаем нюансы и тонкости

Отмечаем нежелательных персон

У всех есть покупатели, которых лучше бы не было. Исключите их из рассылки! Они способны доставить неприятности. Поверьте, они сделают это с удовольствием.

Считаем длину сообщения и число символов

Никто не любит читать "портянки". К тому же чем больше число символов, тем дороже рассылка. 

Лучше укладываться в 1-2 SMS. Самый максимум 4 SMS. Длинные сообщения трудно читаются в мобильном телефоне.
1 SMS = 70 символов кириллицей или 160 символов латиницей.
Для передачи более длинного сообщения оно разбивается на несколько SMS. В каждое SMS при отправке добавляется специальный заголовок (UDH) и съедает 3 русских или 7 латинских символа (он позволяет телефону объединить полученные части в одно длинное сообщение). 
Если сообщение не укладывается в 1 SMS, то длина каждой SMS = 67 символов кириллицей или 153 символов латиницей.

Проверьте SMS-сообщение на спецсимволы: символы {}[]^~\|€ = 2 символа.

Итак, мы с вами убедились, что в SMS-рассылках нет ничего сложного!
Есть вопросы? Я и kilbil вам с удовольствием ответим!

---

15 Августа 2016
Автор статьи:  Виктория Тисленко

---