7 заповедей SMS-рассылок для повышения продаж в магазине
По статистике до 25% покупателей придут в ваш магазин по SMS, если соблюдены "7 заповедей". Я убеждена, что делать эффективные SMS-рассылки под силу каждому. Прочитав эту статью, вы убедитесь в этом и будете знать, как это делать.


Заповедь 1: Рассылка, а не спам
Давайте посмотрим, что говорит российское законодательство на тему SMS-рассылок. Если в SMS мы продвигаем товары или услуги, то это SMS-сообщение есть реклама (п.1 ст.3. №38-ФЗ “О рекламе”).
Регулируют SMS-рассылки следующие законы:
-
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ
-
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ О персональных данных
И все-таки рассылка или спам? Давайте разберемся, в чем разница.
Проверьте свою рассылку по 5 признакам:
- Получатель дал согласие на получение сообщения тем или иным способом.
- Вы отписываете покупателя от рассылки по первому требованию.
- Вы сами собираете контактные данные своих клиентов. Это делается с помощью анкет, форм подписки на сайте, подключением к программе лояльности и т.д. Это ваши настоящие покупатели и вы не покупали никакие базы.
- Вы не передаете третьим лицам данные своих покупателей.
- Ваши сообщения не раздражают клиентов.
Пятый пункт конечно субъективен. Тем не менее, правильно организованные рекламные рассылки не раздражают и не воспринимаются как спам. И самое главное - это отличный инструмент донесения информации до ваших постоянных клиентов.
Заповедь 2: Получаем согласие покупателя
С точки зрения законодательства вы должны фиксировать согласие клиента получать SMS-сообщения.
П. 1. ст. 18 №38-ФЗ "О рекламе" гласит, что распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.
Обратите внимание, что в законе не сказано, что согласие должно быть получено исключительно письменно в виде заполненной анкеты с подписью клиента. Но при этом по закону реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.
В законе также четко сказано, что рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.
Итак, какие варианты получения согласия клиентов можно использовать:
Вариант 1. Классический (с анкетой)
-
Вы даете покупателю анкету.
-
В анкету добавляем пункт согласия покупателя получать периодические SMS рассылки и поле для подписи клиента.
-
Объясняем покупателю выгоду и успокаиваем: «у нас периодически проходят распродажи, сообщения делаются не часто и вы можете легко отказаться от сообщений».
-
Храним заполненные анкеты.
Но люди терпеть не могут заполнять анкеты! Это факт. К тому же надо каким-то образом это организовывать, и зачастую ресурсов на это не хватает. Как быть? Посмотрим второй вариант.
Вариант 2. Современный (регистрация через SMS или онлайн)
- Запускаем Программу лояльности нашего магазина.
- Правила программы публикуем на сайте и/или размещаем в торговых точках на стенде с информацией.
- В правилах указываем, что отправляя SMS на номер, покупатель соглашается с Правилами участия в Программе, в том числе согласен получать периодические уведомления по SMS.
- Обязательно описываем в Правилах и объясняем покупателям, как отказаться от рассылки. Практика показывает, что недовольство покупателей вызывает именно невозможность отказаться от рассылки.
- Покупатель вместо анкеты отправляет SMS на определенный номер телефона.
- Получаем проверенный настоящий номер телефона покупателя в базу.
- Регистрируем покупателя в нашей программе лояльности.
- Регистрируем согласие на уведомления по SMS.
Если страшно так радикально решать вопрос, остановитесь на комбинированных вариантах.
Вариант 3. Комбинированные варианты.
- Покупатель заполняет анкету, где указывает дополнительные данные (ФИО, День Рождения и т.д.) и свое согласие на получение сообщений.
- Покупатель отправляет SMS на специальный номер телефона.
При таком сценарии:
-
Мы в онлайн-режиме получаем проверенный настоящий номер телефона покупателя в базу
-
Остальные данные потом по мере обработки заносятся в базу из анкет.
Пожалуй, это самый оптимальный вариант по соотношению удобства и возможных рисков, но окончательное решение всегда остается за вами.
Судебная практика в отношении получения нежелательных сообщений, в том числе через SMS, очень незначительная. Она касается в большинстве тех случаев, когда клиенты безуспешно пытались отказаться от SMS-уведомлений.
Поэтому главное:
-
отписывайте покупателей от своей рассылки по первому требованию
-
предоставьте им понятный и простой способ отписки от SMS
С kilbil отказаться от рассылки проще некуда! Покупатель просто отправляет SMS с текстом НЕТ, NET или NO и в ту же секунду становится отписанным от рассылки! Дополнительно клиент вежливо уведомляется по SMS, что он больше не будет получать наши сообщения.
Заповедь 3: Собираем данные по покупателям
Ведите вашу клиентскую базу! На начальном этапе это может быть хотя бы Excel (из Excel данные можно в любой момент загрузить в любую учетную систему и программу управления системой лояльности).
Обязательный элемент – номер телефона. Если у вас есть номер телефона, вы всегда можете уточнить другие данные, просто позвонив клиенту. Желательно знать: фамилию, имя, отчество (хотя бы имя!), День рождения и пол клиента. Все это пригодится в дальнейшем. В KILBIL.LOYALTY вести базу и актуализировать данные по клиентам удобно и просто.
Что еще? Отлично, если вы можете разделить клиентов по сумме покупок или отсортировать клиентов, которые давно не покупали. Это нам пригодится!
Заповедь 4: Рассылаем сообщения с правильной частотой
Как часто проводить рассылку? Это самый популярный вопрос, пожалуй.
Считается, что рассылку стоит делать не чаще одного раза в месяц. Но это как "средняя температура по больнице". В некоторых сферах хорошо работает еженедельная рассылка, а где-то и раз в месяц - перебор.
Слишком частая рассылка - риск "перегреть" клиентскую базу. Единых правил нет, но все всегда хорошо в меру.
Что делать? Если сомневаетесь, просто спросите 5-10 своих самых "целевых" клиентов. Решение придёт само.
Заповедь 5: День недели и время влияют на эффективность SMS-сообщения
Второй по популярности вопрос - "Когда делать рассылку?". Нет единого рецепта, но есть вещи, которые нужно учесть:
Не отправляем сообщения ночью
Во-первых, их не прочитают. Во-вторых, они вызовут негативную реакцию. Если ваши клиенты проживают в разных регионах, SMS-рассылку надо делать по группам одинаковых часовых поясов.
kilbil позволяет учитывать регионы клиентов и применять разные правила для SMS-рассылок и уведомительных сообщений. Например, ответ на запрос баланса клиент получит в любое время дня и ночи, а что "у нас в пятницу 3 по цене 2" только в дневное время, причем учетом региона клиента.Оптимальное время для отправки: с 10:00 до 18:00
Про шопинг или отдых в выходной лучше отправлять в четверг или пятницу до 15:00. Люди обычно планируют шопинг после обеда в четверг. Отдых и развлечения планируют в четверг или пятницу.Предложения продуктовых магазинов отправляем после обеда, но до окончания рабочего дня
Покупатель может спланировать покупку и сделать ее по дороге домой.Предложения на крупную сумму отправляем до обеда
У покупателя должно быть время на обдумывание и еще должно остаться время до конца рабочего дня для уточнения деталей.Предложения кафе и ресторанов отправляем перед обедом или в конце рабочего дня
Всегда помните, что люди заняты своими делами, и у них должно быть время на обдумывание информации и на реакцию на ваше предложение.
Заповедь 6: Используем "формулу идеальной продающей SMS"
Вспомним основы рекламы: предложение должно быть конкретным, исключительно привлекательным и ограниченным по времени. Используем принцип дефицита: ограничение по срокам и по количеству товара.
Формула идеальной продающей SMS:
ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОЕ СЛОВО + выгода + срок/дата + контакты/бренд
"Добрый день! У нас скидка 5%" - это выкинутые деньги. Мало кто придет по такой SMS-рассылке. К тому же у вашего клиента может возникнуть мысль, что в ваших сообщениях неинтересные предложения.
7 правил составления продающего SMS-сообщения:
-
Делаем сообщения конкретными и короткими.
-
Привлекаем внимание с первого слова: АКЦИЯ! СКИДКИ!
-
Призываем к действию: приходи, купи, получи.
-
Большими буквами выделяем только одно или несколько ключевых слов. АКЦИЯ! Остальной текст обычными буквами. Не надо весь текст писать "кричащими" буквами Caps Lock
-
Пишем о конкретной выгоде для покупателя. Не просто: "приходите к нам, у нас поступление товара", а конкретное предложение выгоды
-
Пишем конкретные цифры и даты (50%, 1+1=3 и т.п.). Не просто: "у нас большие скидки ", а "с 01.03 по 03.03 скидка 50% на всё!"
-
Продвигаем себя и свой бренд.
В kilbil название магазина/бренда добавляется автоматически. Покупатель получает брендированное именное сообщение от магазина (имя отправителя = ваш бренд или название магазина).
Нет идей? Берем проверенные хиты:
-
Скидки и распродажи
-
День Рождения покупателя или другая важная личная дата
-
Праздники (Новый год, Рождество, 8 марта, 23 февраля)
-
День рождения фирмы, бренда, магазина
-
Профессиональные праздники: День пивовара, День учителя, День медицинского работника, День строителя..
Сохраните себе эти правила и используйте "формулу продающей SMS". И вам не понадобятся маркетологи.
Заповедь 7: Знаем нюансы и тонкости
Отмечаем нежелательных персон
У всех есть покупатели, которых лучше бы не было. Исключите их из рассылки! Они способны доставить неприятности. Поверьте, они сделают это с удовольствием.
Считаем длину сообщения и число символов
Никто не любит читать "портянки". К тому же чем больше число символов, тем дороже рассылка.
Лучше укладываться в 1-2 SMS. Самый максимум 4 SMS. Длинные сообщения трудно читаются в мобильном телефоне.1 SMS = 70 символов кириллицей или 160 символов латиницей.
Для передачи более длинного сообщения оно разбивается на несколько SMS. В каждое SMS при отправке добавляется специальный заголовок (UDH) и съедает 3 русских или 7 латинских символа (он позволяет телефону объединить полученные части в одно длинное сообщение).
Если сообщение не укладывается в 1 SMS, то длина каждой SMS = 67 символов кириллицей или 153 символов латиницей.
Проверьте SMS-сообщение на спецсимволы: символы {}[]^~\|€ = 2 символа.
Итак, мы с вами убедились, что в SMS-рассылках нет ничего сложного!
Есть вопросы? Я и kilbil вам с удовольствием ответим!
15 Августа 2016
Автор статьи: Виктория Тисленко